انواع نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی

هر کسب و کاری، ساختار سازمانی و سلسله مراتب خاص خود را دارد. کارکنان این سازمان‌ها نیز از جایگاه‌های مختلفی با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند و سطوح ارتباطی متعددی را به وجود می‌آورند. نگارش نامه اداری که از اصلی‌ترین ابزارهای ارتباط رسمی میان کارکنان سازمان‌هاست، تحت تاثیر این سطوح ارتباطی قرار می‌گیرد. در این مقاله، ضمن معرفی انواع سطوح ارتباطی در سازمان، به نکات مربوط به نگارش نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی می‌پردازیم.

انواع سطوح ارتباطی در سازمان

انواع سطوح ارتباطی در سازمان 5 مورد است:

1- ارتباطات رو به پایین: این نوع ارتباطات از سطح بالای سازمان با سطوح پایین‌تر برقرار می‌شود و برای ارائه دستورات و مدیریت کارهای روزمره و همینطور تببین اصول سازمان، چشم انداز، ماموریت و اهداف آن استفاده می‌شود. به عنوان نمونه می‌توان به نامه های مدیریت خطاب به همه کارکنان سازمان، دستورالعمل‎‌های مدیران میانی و بازخوردهایی که به کارکنان می‌‎دهند اشاره کرد. برای داشتن ارتباط رو به پایین موثر و بدون خطا باید هدف ارتباط مشخص بوده، پیام دقیق، روشن و بدون ابهام باشد، و از بهترین تکنیک‌ها برای انتقال صحیح پیام به مخاطب استفاده شود.

2- ارتباطات رو به بالا: به ارتباطاتی اشاره دارد که از سطوح پایین سازمان به سمت سطوح بالا جریان پیدا می‌کند، مانند نامه‌های کارکنان به مدیران. معمولاً کارکنان از این نوع ارتباطات برای ارائه بازخورد به مدیران، مطرح کردن مشکلات، گزارش میزان عملکرد خود به آنها و حتی مشارکت در فرآیند تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند. سیستم رسیدگی به شکایات، صندوق پیشنهادات، نظرسنجی‌های رضایت شغلی و امثال اینها ابزارهای دیگری هستند که برای ارتباطات رو به بالا استفاده می‌شوند.

5 نوع سطوح ارتباطی در سازمان

3- ارتباطات افقی: ارتباطاتی که در سطوح یکسانی از سلسله مراتب در یک سازمان صورت می‌گیرد، ارتباط افقی نامیده می‌شوند. این ارتباطات افقی به افراد اجازه می‌دهد تا کارهایشان را با یکدیگر هماهنگ کنند. این نوع ارتباط می‌تواند شامل تماس یک واحد سازمان با واحد سازمان دیگر نیز بشود.

4- ارتباطات مورب: ارتباطی که بین یک مدیر و کارکنان یا سایر گروه‌های کاری صورت می‌گیرد، ارتباط مورب نامیده می‌شود. این نوع ارتباطات معمولاً در نمودار سازمانی ظاهر نمی‌شود. به عنوان مثال برای طراحی یک ماژول آموزشی، یک مدیر آموزشی با پرسنل واحد فروش در تعامل است تا در مورد نیازهای مشتریان جویا شود.

5- ارتباطات بیرونی: ارتباطی است که بین یک مدیر و گروه‌های خارجی مانند تامین کنندگان، فروشندگان، بانک‌ها، موسسات مالی و غیره صورت می‌گیرد. به عنوان مثال برای اخذ وام یا افزایش سرمایه، مدیر عامل باید با مدیر بانک تعامل داشته باشد.

انواع نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی

همانطور که دیدید، انواع سطوح ارتباطی در سازمان بر اساس ساختار سازمانی و سلسله مراتب مشخص می‌شود. برای تقسیم انواع نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی نیز می‌‎توان از سلسله مراتب سازمانی استفاده کرد. یکی از اصلی‌ترین تقسیم‌بندی‌های نامه‌های اداری بر اساس سلسله مراتب، تقسیم آنها به 2 دسته نامه‌های درون سازمانی و برون سازمانی است. در ادامه ضمن تعریف هر کدام از این نوع نامه‌ها، به معرفی انواع نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی می‌پردازیم:

– نامه‌های درون سازمانی: نامه‌های درون سازمانی یا داخلی، نامه‌هایی هستند که بین افراد و واحدهای مختلف داخل یک سازمان رد و بدل می‌شوند. نامه‌نگاری درون‌سازمانی نسبتاً منعطف‌تر و ساده‌تر از نامه‌نگاری برون‌سازمانی است و ساختار و چارچوب آن، تا حدی تابع بزرگی سازمان و درجه رسمیت فرهنگ آن است. کاربرد این گروه از نامه‌ها نیز داخلی است. برخی از نمونه‌های نامه‌های درون سازمانی عبارتند از:

• نامه از مقام یا واحد بالاتر به واحد یا مسئول پایین‌تر (ارتباطات رو به پایین)
• نامه بین واحدهای مختلف سازمان مانند نامه درخواست تجهیزات و …(ارتباطات افقی، مورب)
• نامه کارکنان به مدیران و یا واحد‌های درون سازمانی مانند درخواست وام یا درخواست مرخصی (ارتباطات رو به بالا)

– نامه‌های برون‌سازمانی: نامه‌های برون‌سازمانی یا بیرونی، نامه‌هایی هستند که از سوی یک سازمان به سازمان یا شرکت دیگر ارسال می‌شوند. وزارتخانه و نهادهای دولتی،‌ شرکت‌های مشتری و تامین‌کنندگان، از جمله گروه‌هایی هستند که مورد خطاب در نامه‌های برون‌سازمانی هستند. نامه‌های برون‌ سازمانی، خود به 2 دسته نامه‌های صادره و وارده تقسیم می‌شوند و رسمی‌ترین نوع نامه‌های اداری هستند. کاربرد اصلی این گروه از نامه‌ها، برای ارتباط با خارج از سازمان است. برخی از نمونه‌های نامه‌های برون سازمانی عبارتند از:

• نامه از یک سازمان به سازمان دیگر مانند نامه پیشنهاد همکاری (ارتباطات بیرونی – افقی)
• نامه از واحدی در یک سازمان به واحد سازمان دیگر (ارتباطات بیرونی – افقی)
• نامه از یک سازمان به اشخاص حقیقی خارج از سازمان (ارتباطات بیرونی – رو به پایین)

همانطور که می‌بینید، الگوی انواع سطوح ارتباطی در سازمان، هنگام برقراری ارتباط با نامه‌های اداری نیز قابل مشاهده است. یکی از بهترین ابزارهایی که می‌تواند به رعایت قواعد مربوط به سطوح ارتباطی کمک کند، نرم افزارهای اتوماسیون اداری مانند اتوماسیون اداری فراگستر است که با تنظیم دقیق چارت سازمانی و نمایش سمت‌های سازمانی کاربران، سطح ارتباطی میان فرستنده و گیرنده را به وضوح آشکار و قابل کنترل می‌کند.

نحوه نگارش نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی

ویژگی اصلی یک نامه اداری این است که باید رسمی بوده و محترمانه و دقیق باشند. با این حال در بعضی موارد، نگارش نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی باید ویژگی‌های دیگری نیز داشته باشند. در ادامه تعدادی از این موارد را با هم می‌خوانیم:

1- لحن نامه‌های اداری:

لحن نامه‌های اداری با توجه به سطوح ارتباطی متفاوت است. یعنی مسلماً شما نمی‌توانید به صورت عامرانه و دستوری با مدیر خود مکاتبه کنید. بنابراین نامه‌هایی که در ارتباطات رو به بالا نگاشته می‌شوند، باید لحن درخواست و تقاضای مودبانه داشته باشند. در مقابل نامه‌هایی که رو به پایین نوشته می‌شوند، می‌توانند به صورت دستوری نوشته شوند. در نهایت نامه‎‌هایی که در ارتباطات افقی، مورب و بیرونی نوشته می‌شوند، معمولاً لحنی بدون تعارفات زیاد و بدون دستور خواهند داشت. چنین نامه‌هایی معمولاً برای هماهنگی، اطلاع‌رسانی و هدف‌های دیگر ارسال می‌شوند.

در نامه‌هایی که لحن دستوری دارند معمولاً از عباراتی مانند: مقتضی است، اقدام گردد، اعمال شود، رسیدگی گردد و … استفاده ‌می‌شود. اما اگر نامه لحن تقاضا و خواهش داشته باشد، بیشتر از کلماتی مانند: تقاضا می‌شود، مستدعی است، خواهشمند است و … استفاده می‌شود.

2- ساختار نامه اداری:

نوع نامه اداری با توجه به سطوح ارتباطی مورد استفاده، می‌تواند بر ساختار نامه هم تاثیر بگذارد. به عنوان مثال در ارتباطات بیرونی که خطاب به یک واحد از یک سازمان دیگر است، در قسمت گیرنده نامه، ضمن آوردن نام سازمان گیرنده، باید نام واحد گیرنده نیز مشخص شود (مثلاً گیرنده: شرکت ایرانسل – واحد فروش). اما در ارتباطات درون سازمانی (اعم از افقی، مورب، پایین به بالا و …)، در قسمت گیرنده نامه، نیازی به ذکر نام سازمان نیست و تنها ذکر نام واحد مورد نظر کافی است (مثلاً گیرنده: واحد مالی).

نمونه دیگر تاثیر سطوح ارتباطی بر ساختار نامه اداری در ترتیب نوشتن فرستنده و گیرنده است. در بعضی سازمان‌ها به ویژه مراکز نظامی، اگر جایگاه سازمانی یا منزلت گیرنده بالاتر باشد، ابتدا نام گیرنده، سپس نام فرستنده و در آخر موضوع نامه ذکر می‌شود. برعکس، اگر جایگاه فرستنده نامه بالاتر از گیرنده باشد، ابتدا نام فرستنده ذکر خواهد شد.

3- ادبیات مورد استفاده در  نامه:

ادبیات مورد استفاده در نامه‌ها نیز با توجه به سطوح ارتباطی متفاوت است. یعنی باید با در نظر گرفتن سلسله مراتب، از اصطلاحات و عبارات متناسب در نامه خود استفاده کنید. به عنوان مثال در ارتباطات رو به بالا و در نامه به مافوق، از عباراتی مانند: به استحضار می‌رساند، استفاده می‌شود. در حالی که در نامه به مقام پایین‌تر، از عبارت یادآوری می‌شود، استفاده خواهد شد.

4- متن پاراف:

پاراف همان “پی‌نوشت” و “هامش‌نویسی” در انتهای یک نامه است. متن پاراف نامه‌ها نیز تحت تاثیر سطوح ارتباطی است. بنابراین متن پاراف نامه‌ای که برای ارتباطات رو به بالا نگاشته می‌شود، نمی‌تواند دستوری باشد. برعکس، در متن پاراف نامه‌ای که برای ارتباطات رو به پایین نوشته می‌شود، می‌توان از عبارات دستوری مانند اقدام شود، استفاده کرد.