طراحی فرآیند های پیوسته یا End to end process design

طراحی فرآیند های پیوسته (End to end process design)

شاید واژه end-to-end process را شنیده باشید. خیلی ها این واژه را در مدیریت فرآیند های کسب و کار به خوبی درک نمیکنند و درخواستهای متعددی داشتم که درخواست شده بود در این زمینه مباحثی را برای روشن شدن موضوع انتشار دهم.

اگر بخواهیم end-to-end process را به فارسی سلیس ترجمه نماییم باید از عبارت «فرآیند های پیوسته» استفاده کنیم. به عبارتی خدمات واقعی سازمان از همکاری و ترکیب چندین فرآیند در سازمان ارایه میشوند. به عبارتی فرآیند ها به تنهایی نمی توانند ارزش زیادی برای سازمان ایجاد نمایند و وقتی این فرایند ها با هم ترکیب میشوند میتوانند خدمات سازمان را به صورت واقعی اجرا کنند. برای نمونه فرآیند فروش از (۱) فرآیند های ارایه پیشنهاد، (۲) عقد قراردا فروش و (۳) پرداخت و تسویه حساب تشکیل میشود.

همانگونه که می بینید فرآیند گسترده فروش از ترکیب چند زیر فرایند تشکیل میشود. شاید این سوال در ذهن ایجاد شود که چرا فرآیند فروش را در قالب یک فرآیند تعریف نکنیم. این عمل اشتباه است و ممکن است افراد مبتدی در شناسایی و طراحی فرآیند ها چنین خطایی را مرتکب شوند. باید توجه داشت که فرآیند های بزرگ باید به فرآیند های کوچکتر تقسیم شوند که قابلیت ماژولاریتی و استفاده مجدد داشته باشند. اگر نتوانیم یک سیستم پیچیده را به اجزای ساده تر بشکنیم قطعا این سیستم بسیار آسیب پذیر بوده و با کوچکترین اختلالی کل سیستم از کار خواهد افتاد.

در طراحی سیستم ها همواره طراحان به دنبال ارتباطات ضعیف (Loose coupling) هستند که سیستم توانایی و قدرت بیشتری در مقابله با خرابی های احتمالی داشته باشد و حل مشکلات آن نیز ساده تر شود. این اجزا به صورت مولفه های مستقل اما یکپارچه عمل مینمایند. برای مثال یک رایانه خانگی را در نظر بگیرید که از اجزای کاملا مستقلی مانند Power، Mainboard، Keyboard، Case و … تشکیل شده است. بدیهی است که با خراب شدن Mouse میتوان به راحتی آن را عوض نمود و نیازی به بررسی کل سیستم نیست. یا برای ارتقای Power متیوان آن را ارتقا داد بدون اینکه نیاز باشد Mainboard یا سایر اجزای سیستم تعویض شوند. برای درک بهتر موضوع پشنهاد میکنیم تحقیقی در مورد رویکرد Loose Coupling داشته باشید.

فرآیند های پیوسته باید بگونه ای باشند که در حین اجرای فرآیند بخشی به صورت دستی اجرا نشود و کل سیستم را پوشش دهند. فرض کنید در سیستم فروش نیاز باشد بخش دوم (عقد قرارداد) به صورت دستی انجام شود و نرم افزار مدیریت فرآیند هیچ اطلاعاتی از این بخش نداشته باشد که نقض فرآیند های پیوسته میباشد. در فرآیند های پیوسته نباید بخشی به عنوان جعبه سیاه یا Black Box باشد.

اهمیتِ طراحیِ پیوسته‌ی پروسه

پروسه‌ها معمولا در انزوا عمل نمی‌کنند، بنابراین هنگامی که یک پروسه مجددا طراحی می‌گردد بررسیِ زمینه‌ی آن، چگونگی ارتباط آن پروسه با دیگر پروسه‌ها و وابستگی دیگر پروسه‌ها به آن اهمیت بسیاری دارد. اخیرا یک مثال جالب در مورد چگونگی اجتناب از این کار را مشاهده نمودم.

اخیرا به پزشکی مراجعه نمودم که قرار ملاقات خود را آنلاین نموده است. در گام اول از این موضوع بسیار خوشحال شدم و از اینکه دیگر لازم نیست، پشت خط بمانم، بسیار خوشحال شدم. هرچی در سایت پزشک گشتم قابلیتی که بتوانم حساب کاربری ایجاد نمایم را پیدا نکردم و با منشی دکتر تماس گرفتم و پرسیدم که چگونه میتوانم به صورت آنلاین قرار ملاقات را رزو کنم. شما این قابلیت را در سایت دارید و من برنامه هفتگی و ساعت های خالی را در ماه آینده میبینم و بخشی نیز در وب سایت وجود دارد که بیماران قبلی میتوانند در آن وارد شوند اما نمی دانم چگونه حساب کاربری ایجاد کنم.

منشی پاسخ داد:
«باید حضوری بیایید و یک فرم کاغذی را پر کنید، و ساخت نام کاربری چند روز طول می‌کشد بنابراین باید هفته‌ی بعد دوباره بیایید و نام کاربری و رمز عبور خود را تحویل بگیرید».
خیلی تعجب کردم. گفتم: «صبر کنید، شما یک سیستمِ برنامه‌ریزی قرار ملاقت آنلاین راه‌اندازی کرده‌اید، پس چرا من نمی‌توانم به‌صورت آنلاین ثبت نام کنم؟!! باید با کاغذ و به صورت نوشتاری ثبت نام کنم وهفته‌ی بعد جواب آن را بگیرم؟؟!!»

از این مثال دو درس مهم می‌گیریم:
* هنگامِ طراحی فرآیند، برای تعیین این مسئله که آیا کاربر فرآیند دارای همه‌ی ملزوماتِ تکمیل کار است یا نه باید کلِ ساختار فرآیند و هرگونه وابستگی را درنظر بگیرید. در مثال بالا، ثبتِ نام آنلاین برای کابران جدید (ورود برای ثبت نام کاربران) باید اولین مرحله‌‌ از مراحلِ پروسه‌ی برنامه‌‌ریزی آنلاین قرار ملاقات باشد.*
به کارکنان خود آموزش دهید مشتریان را به استفاده از فرآیند های جدید ترغیب و تشویق کنند. کارکنان باید به مشتریان بیشتر کمک کنند. اگر مشتریان بیشتری به صورت آنلاین زرو کنند کارکنان زمانی کمتری را صرف جواب به تماس‌های می‌کنند و وقت بیشتری را صرف تمرکز بر روی مسائل مهمتر می‌کنند!

طراحی صحیح فرآیند و ایجادِ مدیریتِ تغییر دو فاکتور مهم برای موفقیت پروژه محسوب می‌گردند. بدون این دو فاکتور هیچکس قادر به آغاز استفاده از فرآیند جدید نخواهد بود و پروژه موفق نخواهد شد.
البته طراحی فرآیند های به صورت پیوسته مستلزم تجربه و در مرحله بعد درک صحیحی از فرآیند های سازمان است. بنابراین طراحی فرآیند های سازمان دانش ساده ای نیست و نیازمند تجربه است ولی پیاده سازی فرایند های سازمان با نرم افزار یک فعالیت جذاب و ساده محسوب میشود.