صنعت مالی و بانکی کشور با افزایش چشمگیر حجم اطلاعات، پیچیدگی تعاملات سازمانی و ضرورت تصمیمگیری سریع و دقیق در سطوح مدیریتی مواجه است. در چنین شرایطی، نوسازی زیرساختهای نرمافزاری سازمانی و بهرهگیری از سامانههای هوشمند مدیریت فرآیندهای سازمانی به یکی از الزامات تحول دیجیتال در بانکها تبدیل شده است. سامانههای نوین اتوماسیون اداری و مدیریت فرآیندها، علاوه بر مدیریت الکترونیکی مکاتبات و مستندات، با بهرهگیری از فناوریهایی نظیر تحلیل داده و قابلیتهای مبتنی بر هوش مصنوعی، امکان بهینهسازی گردش کار، افزایش شفافیت سازمانی، تسریع فرآیندهای تصمیمگیری و ارتقای نظارت مدیریتی را فراهم مینمایند.
در بانکها، بخش قابل توجهی از تعاملات سازمانی، تصمیمات مدیریتی و فرآیندهای کنترلی در قالب مکاتبات رسمی، فرمهای اطلاعاتی و گردش مستندات انجام میشود. ازاینرو، استقرار یک بستر یکپارچه برای مدیریت مکاتبات، کنترل گردش کار و دسترسی ساختاریافته به سوابق سازمانی، نقش مهمی در افزایش کارایی عملیاتی، انضباط اطلاعاتی و تقویت حاکمیت داده در سازمانهای مالی ایفا خواهد نمود.
آغاز همکاری فراگستر و بانک خاورمیانه
بانک خاورمیانه بهعنوان یکی از بانکهای خصوصی پیشرو کشور که تمرکز ویژهای بر ارائه خدمات مالی به شرکتها و بنگاههای اقتصادی بزرگ دارد، همواره توسعه زیرساختهای فناوری اطلاعات و بهبود کارایی فرآیندهای سازمانی را در اولویت برنامههای خود قرار داده است. در همین راستا و با هدف نوسازی زیرساختهای مدیریت مکاتبات، افزایش بهرهوری عملیاتی و ارتقای سطح یکپارچگی سامانههای سازمانی، پروژه استقرار سامانه اتوماسیون اداری و مدیریت فرآیندهای فراگستر در این بانک اجرا گردید.
این سامانه بهعنوان یک بستر متمرکز برای مدیریت گردش مکاتبات، کارتابلهای مدیریتی، مدیریت مستندات سازمانی و گردش فرمهای اطلاعاتی، در ساختار اداری و ستادی بانک پیادهسازی شد تا زیرساختی مدرن و مبتنی بر استانداردهای روز نرمافزارهای سازمانی در حوزه مدیریت فرآیندهای اداری در بانک توسعه داده شود.
مروری بر برنامه اجرایی استقرار سامانه و توانمندسازی منابع انسانی
1) تحلیل نیازمندیها و طراحی مدل بهرهبرداری
در مرحله آغازین ارائه خدمات نصب، استقرار و آموزش سامانه و با همراهی کارگروه راهاندازی و استقرار سامانه در بانک، تحلیل جامعی از فرآیندهای مکاتباتی، گردش مستندات و تعاملات اداری با هدف تدوین (Business Analysis & Operation Model Design) در واحدهای مختلف بانک انجام شد. بر اساس این تحلیل، مدل بهرهبرداری سامانه، ساختار گردش مکاتبات و سناریوهای عملیاتی متناسب با ساختار سازمانی و الزامات عملیاتی بانک طراحی و مستندسازی گردید.
2) آموزش مدیران و کاربران کلیدی
در راستای تسهیل استقرار سامانه در سازمان، برنامههای آموزشی تخصصی برای مدیران و کاربران کلیدی (Key User Training) برگزار شد. کاربران کلیدی بهعنوان نمایندگان عملیاتی واحدها، نقش مهمی در انتقال دانش، هدایت کاربران نهایی و تسهیل پذیرش سامانه در سطح سازمان ایفا نمودند.
3) آموزش کاربران نهایی سامانه بر اساس نقشهای تفکیکشده
با تعریف و دستهبندی نقشهای جاری در بانک (Role Based End User Training) دورههای آموزشی متعددی بهصورت حضوری و آنلاین در حوزه مدیریت کارتابلها، دبیرخانه تخصصی، گردش اسناد، طراحی فرمها و فرآیندها و …برگزار شد. این آموزشها با هدف افزایش تسلط کاربران بر کاربری سامانه و ارتقای آمادگی اجرای مکانیزاسیون رویهها در سطح بانک انجام گردید.
4) آموزش تیمهای پشتیبانی داخلی بانک
در کنار آموزش کاربران، دورههای تخصصی برای توانمندسازی کارشناسان راهبری واحد فناوری اطلاعات بانک (L1 Support) برگزار شد تا مهارتهای لازم برای مدیریت و راهبری سامانه در داخل بانک ایجاد شود. این آموزشها شامل سرفصلهای از جمله پیکربندی صحیح سامانه، مدیریت کاربران و سطوح دسترسی، تنظیم ساختار سازمانی و نگهداری عملیاتی سیستم بود.
5) آموزش تیمهای پشتیبانی فنی داخلی بانک
انتقال دانش و همراهی با لایه فنی پشتیبانی بانک (L2 Support) که مسئول انجام فعالیتهای فنی برای حفظ پایداری سامانه است، یکی دیگر از اقدامات اصلی پروژه بود. این فعالیتهای شامل اتصال سامانه به مرکز پایش و مانیتورینگ سامانهها، تدوین و اجرای طرح مرتبط با فرآیندهای پشتیبانگیری و بازیابی دادهها (Backup & Recovery) و امور مرتبط با DR تعریف و اجرا گردید.
6) کانورت و انتقال اطلاعات از سامانه پیشین
یکی از مراحل کلیدی پروژه که از ابتدای استقرار سامانه کلید خورد کانورت اطلاعات (Data Migration) از سامانه اتوماسیون قبلی بانک بود که حاوی حدود 12 سال گردش مکاتبات و فرمهای سازمانی بود. در این مرحله، دادههای موجود پس از انجام فرآیندهای استخراج، پاکسازی، استانداردسازی و تبدیل ساختاری، بهصورت امن و ساختاریافته به سامانه اتوماسیون اداری فراگستر منتقل شد تا تداوم دسترسی به سوابق سازمانی و حفظ سرمایه اطلاعاتی بانک تضمین گردد.
مدل استقرار و خدمات مدیریت شده پشتیبانی
استقرار سامانه بر اساس یک مدل مرحلهای و کنترلشده برنامه ریزی شد تا امکان ارزیابی عملکرد سامانه در هر مرحله و مدیریت ریسکهای اجرایی فراهم باشد. این رویکرد موجب شد فرآیند انتقال از سامانه قبلی به سامانه جدید با حداقل اختلال در فعالیتهای جاری بانک انجام گیرد.
1) مدیریت تغییر و فرهنگسازی سازمانی
با توجه به تغییر و نوسازی شیوه انجام فرآیندهای اداری و گردش مکاتبات، برنامههای مدیریت تغییر برای افزایش آمادگی سازمان (Change Management) اجرا شد. این برنامهها شامل اطلاعرسانی، آموزش هدفمند و همراهسازی کاربران با مزایای سامانه جدید بود تا استفاده از سامانه بهعنوان بخشی از فرآیندهای روزمره کاری در سازمان نهادینه شود.
2) خدمات موثر پشتیبانی ویژه حین بهرهبرداری
در مرحله راهاندازی رسمی سامانه، تیمهای فنی و کارشناسان استقرار فراگستر (Go-Live Support) بهصورت فعال در کنار کاربران بانک حضور داشتند. این پشتیبانی شامل رفع مشکلات احتمالی، پاسخگویی به سؤالات کاربران و پایش عملکرد سامانه در روزهای ابتدایی بهرهبرداری بود تا پایداری عملیاتی سیستم تضمین شود.
3) پشتیبانی فنی و عملیاتی پس از استقرار
پس از استقرار کامل سامانه، خدمات پشتیبانی شامل، برنامه مدون بهروزرسانی سامانه، رفع نیازهای آموزشی جدید کاربران، مدیریت درخواستها و رفع مشکلات احتمالی ارائه شد. این خدمات نقش مهمی در حفظ پایداری سامانه و تداوم عملکرد بدون وقفه آن در محیط عملیاتی بانک ایفا مینماید.
4) پایش عملکرد و بهبود مستمر سامانه
علاوه بر خدمات عمومی مندرج در حوزه پشتیبانی سامانهها، با تعریف الگویی از خدمات پشتیبانی مدیریت شده، پایش عملکرد سامانه بهصورت مستمر برنامهریزی گردید تا ضمن حفظ بهرهوری سامانه، فرصتهای بهبود در فرآیندها و الگوهای گردش کار جدید شناسایی شوند. این رویکرد علاوه بر تسریع در تطبیق سامانه با نیازهای عملیاتی رو به رشد بانک، ارتقای مستمر کارایی سرویس را تضمین خواهد نمود.
دستاوردهای اجرای پروژه تحول دیجیتال در بانک
اهداف کلان این پروژه در حوزههای چهارگانه ذیل و با تکیه بر بررسیهای دقیق کارشناسی و ارزیابی مستمر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) تعریف گردید که با همافزایی تمامی عوامل مؤثر و مدیریت یکپارچه فعالیتها، این اهداف با موفقیت کامل محقق گردیده و بستری پایدار برای تحول دیجیتال در بانک ایجاد نموده است.
1) افزایش سرعت گردش مکاتبات و تصمیمگیری مدیریتی
نوسازی فرآیند الکترونیکی ثبت، ارجاع و پیگیری مکاتبات و فرمهای اطلاعاتی، موجب کاهش زمان گردش رویهها و رسیدگی به درخواستها شده است. این موضوع امکان دسترسی سریع مدیران به اطلاعات، تسهیل گردش کار و تسریع فرآیندهای تصمیمگیری در سطوح مدیریتی بانک را فراهم نمود.
2) حفظ و دسترسی ساختاریافته به سوابق سازمانی
با انتقال دادههای سامانه پیشین و تجمیع سوابق تاریخی مکاتبات، امکان دسترسی ساختاریافته به سالها اطلاعات سازمانی فراهم شده است. این قابلیت نقش مهمی در مدیریت دانش سازمانی و استفاده از سوابق اطلاعاتی در تصمیمگیریهای مدیریتی خواهد داشت.
3) افزایش شفافیت و قابلیت رهگیری فرآیندها
ثبت دیجیتال مکاتبات و گردش کارها در سامانه، امکان رهگیری دقیق مراحل انجام فرآیندها و مشخص بودن مسئولیتها در هر مرحله را فراهم نموده است. این موضوع موجب افزایش شفافیت سازمانی و ارتقای کنترل مدیریتی بر فرآیندهای اداری شده است.
4) ایجاد زیرساخت توسعه خدمات دیجیتال در سازمان
استقرار سامانه اتوماسیون اداری و مدیریت فرآیندهای فراگستر، بستری مناسب برای توسعه سایر راهکارهای دیجیتال سازمانی فراهم کرده است. این زیرساخت میتواند در آینده برای یکپارچهسازی سامانههای سازمانی، توسعه مدیریت فرآیندهای کسبوکار و پیادهسازی راهکارهای هوشمند در حوزه مدیریت اطلاعات، هرچه بیشتر مورد استفاده قرار گیرد.
