نرم افزار CRM ابزاری برای مدیریت ارتباطات با مشتریان میباشد و شرکتها و سازمانها برای ارائه برخی خدمات به مشتریان و ایجاد پل ارتباطی با آنها به صورت مدیریت شده و سازمان یافته، از نرم افزار CRM استفاده میکنند؛ این نرم افزارها بیشتر بر روی فعالیتها و فرآیندهای برون سازمانی – مانند تماس با مشتریان، ارسال فاکتورها، بازاریابی مشتریان و… – تمرکز دارند، ، اما قسمتی از فرآیندهای CRM – مانند تایید پیشفاکتورها، رسیدگی به درخواستهای مشتریان، مکاتبات درون سازمانی و… – که فرآیندهایی درون سازمانی محسوب میشوند، به کمک نرم افزارهای CRM به درستی قابل مدیریت نیستند، که این امر خلائی در چرخه CRM بهوجود میآورد.
در همین راستا، بسیاری از شرکتها برای پر کردن این خلاء موجود و مدیریت فرآیندهای درون سازمانی، از نرم افزار اتوماسیون اداری کمک میگیرند؛ به کمک نرم افزار اتوماسیون اداری میتوان کیفیت و گستره ارتباطات با مشتریان را افزایش داد؛ به بیان دیگر، نرم افزار اتوماسیون اداری موجب افزایش و بهبود عملکرد نرم افزار CRM و مدیریت ارتباطات با مشتریان میگردد. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM و کاربرد اتوماسیون اداری در مدیریت ارتباطات با مشتریان، تا انتهای این مقاله همراه ما باشید.
مشاهده فهرست مطالب
نرم افزار CRM چیست و چه کاربردهایی دارد؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationships Management و به معنای مدیریت ارتباطات با مشتریان میباشد؛ نرم افزار CRM ابزاری برای تسهیل و مدیریت ارتباطات با مشتریان و ارائه برخی خدمات به آنها است. هدف اصلی نرم افزار CRM، بهبود کیفیت ارتباطات با مشتریان و افزایش رضایت آنها میباشد. نرم افزار CRM ابزارها و امکانات مختلفی دارد؛ امکاناتی نظیر:
- ذخیرهسازی اطلاعات مشتریان
- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان
- ابزارهای مدیریت ارتباطات
- برنامهریزی تماسها
- پایگاه داده مشتریان
- و…
استفاده از نرم افزار CRM و استفاده از این ابزارها، کاربردهای مختلفی برای مشتریان CRM دارد. برخی از کاربردهای نرم افزار CRM عبارتاند از:
کاربردهای نرم افزار CRM
مدیریت فروش
یکی از کاربردهای نرم افزار CRM، مدیریت فروش و پیادهسازی استراتژیهای فروش میباشد؛ شرکتها و سازمانها به کمک نرم افزار CRM میتوانند:
- اطلاعات مشتریان را ثبت نمایند.
- فرصتهای فروش را شناسایی کنند.
- مراحل فروش را پیگیری نمایند.
- ارتباط خود با مشتریان را بهبود ببخشند.
- عملکرد فروش و استراتژی فروش خود را ارزیابی کنند.
ارائه خدمات به مشتریان
کارشناسان واحد CRM با در اختیار داشتن اطلاعات مشتریان و همچنین تاریخچهای از خدمات و ارتباطات قبلی شرکت با مشتریان، می توانند بهتر و هدفمندتر خدمات مورد نیاز مشتریان را به آنها ارائه دهند. به طور کلی، نرم افزار CRM موجب بهبود فرآیندهای پشتیبانی، رفع مشکلات مشتریان و ارائه خدمات به آنها میگردد.
بازاریابی مشتریان
به کمک نرم افزار CRM میتوان اطلاعات مفیدی مانند نحوه آشنایی با شرکت، میزان رضایت از محصولات، میزان تأثیرگذاری تبلیغات در جذب مشتری و… برای بهبود استراتژیهای بازاریابی و پیادهسازی آنها به دست آورد؛ شرکتها با تجزیه و تحلیل این اطلاعات، قادر به طراحی استراتژیهای بهتر و شناسایی بهتر مشتریان و هدف قرار دادنها میباشند. شایان ذکر است که به کمک نرمافزار CRM میتوان انواع روشهای بازاریابی – مانند بازاریابی ایمیلی، تلفنی، کمپینهای تبلیغاتی و… – را پیادهسازی کرد و نتایج آنها را بررسی نمود.
جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارش
یکی دیگر از کاربردهای نرم افزار CRM، امکان جمعآوری اطلاعات و دادههای مربوط به بازاریابی و فروش مشتریان و ارائه خدمات به آنها و تجزیه و تحلیل اطلاعات و تهیه انواع گزارش میباشد؛ برخی از این گزارشها عبارتاند از گزارش فروش، گزارش عملکرد واحدها و… .
با توجه به کاربردهای نرم افزار CRM، متوجه میشویم که تمرکز اصلی این سامانه، مدیریت بخش برون سازمانی فرآیندهای CRM میباشد و کاربردی در بخش درون سازمانی فرآیندهای CRM – مانند تایید پیشفاکتور قبل از ارسال به مشتری، ثبت و اطلاعرسانی جلسات به صورت رسمی، مدیریت مکاتبات و… – ندارد؛ همانطور که در ابتدا نیز اشاره کردیم، این خلاءهای موجود به کمک نرم افزار اتوماسیون اداری پر میشوند. در ادامه با کاربردهای اتوماسیون اداری در فرآیندهای CRM آشنا میشویم.
کاربرد اتوماسیون اداری در CRM چیست؟
اتوماسیون اداری با هدف مدیریت مکاتبات، ارتباطات و فرآیندهای درون/برون سازمانی طراحی و توسعه داده شده است. اتوماسیون اداری به شرکتها کمک میکند تا در کنار استفاده از قابلیتها و کاربردهای مختلف آن – به عنوان یک مکمل – خلاءهای موجود در فرآیندها و نرم افزار CRM را پر کنند؛ اما دقیقا اتوماسیون اداری چه کاربردی در CRM دارد؟ چگونه میتواند به کاربران CRM کمک کند؟
در راستای یافتن پاسخ سوالات، در ادامه کاربردهای اتوماسیون اداری در فرآیندهای CRM را باهم بررسی کنیم؛ این کاربردها عبارتاند از:
کاربردهای اتوماسیون اداری در CRM
مدیریت مکاتبات درون سازمانی
قسمتی از فرآیندهای CRM و همچنین برخی از وظایف اعضای واحد CRM باید از طریق مکاتبات درون سازمانی صورت بگیرد؛ به عنوان مثال، تایید پیشفاکتور توسط مدیران، ارسال گزارش کار، ثبت درخواستها به صورت رسمی و… ؛ مدیریت یکپارچه و متمرکز این دسته از مکاتبات به کمک نرم افزار اتوماسیون اداری امکانپذیر است. برخی از قابلیتهای اتوماسیون اداری در مدیریت مکاتبات عبارتاند از:
- نگارش نامه در سربرگها و قالبهای سازمانی
- پیگیری مکاتبات و مشاهده ارجاعات
- امکان پیوست کردن فایلها و نامهها به نامه جاری
- مدیریت سلسله مراتب مکاتباتی
- و…
مدیریت سلسه مراتب سازمانی
در بسیاری از شرکتها برای تایید پیشفاکتورها، قراردادها، مکاتبات صادره و… سلسله مراتب وجود دارد، که بر طبق آن باید تاییدها به صورت مرحلهای صورت بگیرند؛ به کمک نرم افزار اتوماسیون اداری، شرکتها و مجموعهها میتوانند چارت سازمانی تعریف کنند و فرآیندهای تایید را با توجه به سلسله مراتب سازمانی طراحی نمایند. این امر موجب افزایش شفافیت در سازمان و همچنین مدیریت دقیق ارتباطات و تعاملات با مشتریان میگردد.
مدیریت ارتباطات با سایر بخش ها
همانطور که پیشتر اشاره شد، اعضای واحد CRM برای انجام قسمت درون سازمانی فرآیندهای CRM و همچنین مدیریت مکاتبات درون سازمانی خود، به نرم افزار اتوماسیون اداری نیاز دارند؛ حال باید به این نکته اشاره کنیم که شرکتها و مجموعهها با استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری، قادر به مدیریت ارتباطات درون سازمانی و پیادهسازی سلسله مراتب مکاتباتی هستند.
به عنوان مثال، در برخی از موارد درخواستهای مشتریان باید به واحد دیگری ارجاع داده شود؛ با استفاده از اتوماسیون اداری افراد میتوانند این درخواستها را در قالب یک نامه، همراه با توضیحات، فایل پیوست و یا نامه مرتبط، به واحدهای دیگر ارجاع دهند.
از طرفی، برخی از نرم افزارهای اتوماسیون اداری، دارای زیرسیستم گفتگوی سازمانی (چت سازمانی) نیز هستند، که به کمک آن امکان برقراری ارتباطات غیررسمی درون سازمانی برای کاربران مهیا میشود؛ ارتباطاتی مانند هماهنگی برای انجام کاری، پیگیری کارها، کسب اطلاعات، اشتراکگذاری سریع فایل و… .
مدیریت کارها و وظایف تیمی
برخی از نرم افزارهای اتوماسیون اداری دارای سیستم مدیریت کارها و وظایف میباشند، که شرکتها و مدیران به کمک آن میتوانند تیمهای مختلف را به صورت جداگانه اما در محیطی یکپارچه مدیریت کنند و عملکرد هر کدام از اعضای تیم را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند؛ همچنین با استفاده از این قابلیت نرم افزار اتوماسیون اداری، شرکتها قادر به پیادهسازی بهتر استراتژیهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات میباشند.
تجزیه و تحلیل دقیق تر اطلاعات و تهیه گزارش
با استفاده از اتوماسیون اداری در CRM و ثبت اطلاعات به صورت ساختاریافته و در قالب فرم، شرکتها قادر به تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات مشتریان هستند و میتوانند انواع مختلفی از گزارشهای فروش، پشتیبانی، انتقادات و رضایتمندی مشتریان را به کمک زیرسیستم گزارش ساز تهیه نمایند.
حال که با کاربردهای اتوماسیون اداری در فرآیندهای CRM آشنا شدیم، وقت آن رسیده که دوباره به سوال ابتدای مقاله برگردیم و به پاسخ مشترکی دست پیدا کنیم.
آیا اتوماسیون اداری به درد کاربران CRM می خورد؟
به طور کلی، شرکتها و سازمانها با ترکیب و اتصال این دو سامانه به یکدیگر، قادر به افزایش بهرهوری فرآیندهای CRM، افزایش رضایت مشتریان و… هستند؛ پس در پاسخ به سوال آیا اتوماسیون اداری به درد مشتریان CRM هم می خورد، باید بگوییم بله! اتوماسیون اداری موجب تسهیل و خودکارسازی فرآیندهای CRM و افزایش بهرهوری و کارایی نرمافزارهای CRM میگردد؛ نکته مهم استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری در CRM، اتصال و یکپارچگی کامل نرم افزارهای CRM و اتوماسیون اداری میباشد.
نرم افزار اتوماسیون اداری فراگستر به کمک زیرسیستمها و ابزارهای مختلفی که دارد – مانند زیرسیستم مدیریت فرآیند BPMS، نرم افزار فرم ساز، نرم افزار گزارش ساز، کارتابل مکاتبات، نرم افزار مدیریت کارها و وظایف تیمی و… – ابزاری کاربردی برای مدیریت ارتباطات با مشتریان میباشد؛ همچنین به کمک APIهای آماده فراگستر، قابلیت اتصال به سامانههای دیگر – مانند سامانه CRM – و یکپارچگی با آنها را نیز دارد.
سخن پایانی
در این مقاله به بررسی کاربردهای نرم افزار CRM و همچنین کاربردهای نرم افزار اتوماسیون اداری در مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM) پرداختیم؛ امیدواریم که با مطالعه این مقاله اطلاعات مفیدی به دست آورده باشید، اما اگر هنوز سؤالی پیرامون کاربردهای اتوماسیون اداری در ذهن خود دارید، حتما آنها در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید و یا با شماره 42623 (021) تماس حاصل بفرمایید.
سؤالات متداول مشتریان
اتوماسیون اداری چه تاثیری در CRM دارد؟
استفاده از اتوماسیون اداری در CRM موجب تسهیل و خودکارسازی فرآیندهای CRM، افزایش رضایت مشتریان، افزایش رضایت کارکنان و در نهایت بهبود عملکرد نرم افزار CRM میگردد.
آیا امکان استفاده همزمان از نرم افزار CRM و اتوماسیون اداری وجود دارد؟
بله، برخی از نرمافزارهای اتوماسیون اداری دارای قابلیت اتصال به سامانهها و نرمافزارهای دیگر هستند و میتوان آنها را به سامانههای CRM متصل کرد.
اتوماسیون اداری چه کاربردهایی در CRM دارد؟
برخی از کاربردهای اتوماسیون اداری در فرآیندهای CRM عبارتاند از:
- مدیریت مکاتبات درون سازمانی
- مدیریت سلسه مراتب سازمانی
- مدیریت ارتباطات با سایر بخش ها
- مدیریت کارها و وظایف تیمی
- تجزیه و تحلیل دقیق تر اطلاعات و تهیه گزارش
