کاربرد اتوماسیون اداری و BPMS در شهرداری ها

در راستای تحقق دولت الکترونیک، بسیاری از سازمان‌های دولتی، از انواع نرم‌افزارهای مختلف برای الکترونیکی کردن فرآیندهای خود و ارائه خدمات به صورت غیرحضوری استفاده می‌کنند؛ دو تا از بهترین ابزارها برای رسیدن به این هدف، اتوماسیون و اداری و BPMS یا همان نرم افزار مدیریت فرآیندها می‌باشد.

شهرداری‌ها به عنوان یکی از مهم‌ترین ارگان‌های کشور، که وظیفه مدیریت امور شهری و خدمت‌رسانی به مردم را به دوش می‌کشند، با استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS می‌توانند علاوه‌بر ارائه انواع خدمات به صورت غیرحضوری، انواع فرآیندهای اداری خود را نیز به صورت خودکار انجام دهند و همچنین مدیریت متمرکزی بر روی مکاتبات درون/برون سازمانی داشته باشند؛ برای کسب اطلاعات بیشتر، تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

اتوماسیون اداری و BPMS چیست؟

اتوماسیون اداری و BPMS دو نرم افزار با اهداف و عملکرد متفاوت هستند، که در کنار یک‌دیگر، به صورت مکمل هم عمل می‌کنند. اتوماسیون اداری، سیستمی متشکل از نرم‌افزارهای مختلف و زیرسیستم‌های متنوع می‌باشد، که با هدف مدیریت متمرکز و یکپارچه مکاتبات و همچنین خودکارسازی فرآیندهای مربوط به آن، طراحی و توسعه داده شده است.

BPMS نیز، از ابزارهای مختلف برای شناسایی، طراحی، تعریف و خودکارسازی فرآیندها و مدیریت آن‌ها بهره می‌برد؛ شایان ذکر است که، سیستم BPMS نرم‌افزاری برای خودکارسازی و مدیریت فرآیندهای قابل پیش‌بینی و تکرارپذیر می‌باشد و فرآیندهایی که جریان کار ثابتی ندارند را نمی‌توان با سیستم BPMS الکترونیکی و خودکار نمود.

چرا شهرداری ها به نرم افزار اتوماسیون اداری و BPMS نیاز دارند؟

حال که به تعریف مشترکی از اتوماسیون اداری و BPMS دست یافتیم، باید به این سوال بپردازیم که چرا شهرداری ها به نرم افزار اتوماسیون اداری و سیستم BPMS نیاز دارند؟ شهرداری ها یکی از سازمان‌های دولتی است که بیشترین تعداد مشتریان و ارتباطات با نهادهای دیگر را دارد و همچنین درخواست‌ها و فرآیندهای زیادی در آن‌ها ثبت می‌شوند و صورت می‌گیرند؛ در همین راستا، با مشکلات و دشوار‌ی‌های مختلفی روبه‌رو می‌شوند.

یکی از دلایل مهمی که شهرداری‌ها باید از نرم افزارهای اتوماسیون اداری و BPMS استفاده کنند، تحقق طرح تکریم ارباب رجوع می‌باشد؛ بر اساس این طرح، سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی موظف‌اند با استفاده از روش‌ها و ابزارهای مختلف، به ارتقای کیفیت خدمات رسانی و همچنین افزایش رضایت ارباب رجوع بپردازند و بهترین ابزار برای رسیدن به این هدف و تحقق طرح تکریم ارباب رجوع، ارائه غیرحضوری خدمات و افزایش بهره‌وری و کیفیت فرآیندها به کمک اتوماسیون اداری و BPMS است؛ برخی دیگر از دلایلی که شهرداری ها به اتوماسیون اداری و BPMS  نیاز دارند، عبارت‌اند از:

تصویر 1 – دلایل نیاز شهرداری ها به اتوماسیون اداری و BPMS

تعداد مراجعین بالا

همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردیم، شهرداری‌ها یکی از سازمان‌هایی هستند که تعداد بسیار بالایی مراجعه‌کننده دارد و همچنین با نهاد‌ها و سازمان‌های مختلفی مرتبط می‌باشد؛ این تنوع و تعداد بالایی مراجعین، موجب حجم بالای درخواست‌ها و مکاتبات در شهرداری‌ها و ازدحام افراد در این ارگان می‌گردد.

ثبت دستی و زمان بر درخواست ها

هر روزه حجم بالایی از درخواست‌ها باید در شهرداری ها ثبت و به واحد‌های مربوطه ارجاع داده شوند، تا فرآیند اداری رسیدگی به آن‌ها آغاز گردد؛ ثبت این درخواست‌ها به صورت فیزیکی و یا وارد کردن دستی آن‌ها در نرم‌افزارهای غیرمتمرکز، کاری زمان‌بر می‌باشد و موجب افزایش زمان ثبت و رسیدگی به درخواست‌ها می‌گردد.

پیگیری دشوار درخواست ها و مکاتبات

از آن جایی که فرآیندهای رسیدگی به درخواست‌ها و مکاتبات به صورت دستی صورت می‌گیرند، امکان رهگیری دقیق آن‌ها و مرحله‌ای که در آن قرار هستند، وجود ندارد؛ همین امر علاوه‌بر پیگیری دشوار درخواست‌ها و مکاتبات، موجب کاهش شفافیت فرآیندها در سازمان و نارضایتی ارباب رجوع می‌گردد.

بایگانی زمان بر مستندات

بایگانی سنتی و فیزیکی اسناد و مکاتبات، علاوه بر فضای زیادی که اشغال می‌کند، معایب و مشکلات بیشتری نیز دارد، که برخی از آن‌ها عبارت‌اند از:

• زمان‌بر بودن ثبت، دسته‌بندی مستندات
• نگه‌داری و حفظ امنیت مستندات در برابر حوادث
• جستجو و بازیابی دشوار مستندات
• تعیین دسترسی غیر متمرکز به مستندات
• و…

تمامی این مشکلات و معایب موجب کاهش بهره‌وری واحد بایگانی و همچنین افزایش هزینه‌های نگه‌داری و بازیابی مستندات می‌گردد.

حجم بالای مکاتبات درون/ برون سازمانی

همان‌طور که در ابتدا اشاره کردیم، شهرداری‌ها با حجم بالایی از مکاتبات درون/برون سازمانی مواجه هستند و مدیریت این حجم از مکاتبات، بدون یک سیستم مدیریت متمرکز، کاری بسیار دشوار و سخت خواهد بود.

فرآیندهای طولانی و زمان بر

یکی دیگر از مشکلاتی که بسیاری از شهرداری‌ها و دیگر ارگان‌های دولتی با آن مواجه هستند، طولانی و زمان‌بر بودن فرآیندهای مختلف می‌باشد؛ حتی برخی از این فرآیندها از جریان کار ثابت و شفافی نیز برخوردا نیستند و همین امر موجب طولانی‌تر شدن فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و همچنین کاهش شفافیت در سازمان‌ها می‌گردد.

با استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS، تمامی موارد فوق و بسیاری دیگر از مشکلاتی که نام نبردیم، به سادگی بر طرف خواهند شد.

استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS در شهرداری ها چه کاربردهایی دارد؟

اتوماسیون اداری و BPMS با هدف تسهیل فرآیندها، خودکارسازی آ‌ن‌ها و مدیریت متمرکز فرآیندها و مکاتبات مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ برخی از مزایای استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS، عبارت‌اند از:

تصویر 2 – کاربردهای اتوماسیون اداری و BPMS در شهرداری‌ها

الکترونیکی کردن خدمات

به کمک اتوماسیون اداری و BPMS، شهرداری‌ها می‌توانند بسیاری از خدمات خود را به صورت الکترونیکی و غیرحضوری ارائه دهند؛ با استفاده از سامانه میز خدمت الکترونیک یا همان پیشخوان خدمات دولت و اتصال آن به سامانه‌های اتوماسیون اداری و BPMS، ارباب رجوع می‌تواند به صورت غیرحضوری، درخواست‌های خود را از طریق فرم‌های الکترونیکی در سامانه میز خدمت الکترونیک ثبت نماید و سپس این درخواست‌ها به کمک BPMS، به اتوماسیون اداری منتقل می‌شوند و سپس وارد جریان کار مربوط به خود می‌شوند.

تصویر 3 – نمایی از میز خدمت الکترونیک فراگستر

پیگیری آنی درخواست ها

یکی دیگر از مزیت‌های استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS، امکان پیگیری آنی درخواست‌ها در هر ساعت از شبانه‌روز می‌باشد؛ کاربران می‌توانند با مراجعه به درگاه‌های الکترونیکی شهرداری‌ها که به اتوماسیون اداری و BPMS متصل هستند و با وارد کردن اطلاعات درخواست ثبت‌شده یا مکاتبه ارسال شده (مانند کد رهگیری، شماره نامه، شماره درخواست و…) در هر ساعت از شبانه روز، فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و مکاتبات خود را مشاهده نمایند.

مدیریت متمرکز مکاتبات

اتوماسیون اداری، با کمک ابزارها و زیرسیستم‌های مختلفی که دارد، که به کمک آن‌ها می‌توان انواع مکاتبات را در محیطی یکپارچه و به صورت متمرکز، مدیریت نمود؛ با تعریف چارت سازمانی، شهرداری‌ها می‌توانند برای مکاتبات، سلسله مراتب اداری تعیین کنند.

همچنین به کمک این سامانه، می‌توانند سربرگ‌های مختلفی را به صورت یکپارچه و مدیریت شده در اختیار کاربران قرار دهند، تا تمامی مکاتبات به صورت الکترونیکی و با سربرگ مرتبط، انجام شوند. برخی دیگر از امکانات و قابلیت‌های نرم افزار اتوماسیون برای مدیریت مکاتبات عبارت‌اند از:

• اتصال به نر‌م افزار دبیرخانه
• دریافت/ارسال ایمیل، فکس، ECE و…
• مدیریت متمرکز نامه‌های وارده، صادره و درون سازمانی
• امکان برقراری ارتباط غیررسمی به کمک نرم افزار چت سازمانی
• مدیریت و ثبت نامه‌ها و مرسولات پستی
• سامانه تبادل و انتقال فایل
• تهیه انواع گزارش به کمک نرم افزار گزارش‌ساز
• و…

در بین نرم‌افزارهای مکاتبات اداری که در بازار وجود دارند، اتوماسیون اداری فراگستر جزو بهترین سامانه‌های اتوماسیون اداری محسوب می‌گردد؛ در نسخه پایه اتوماسیون فراگستر، که تحت عنوان نرم افزار مدیریت مکاتبات فراگستر نیز شناخته می‌شود، ابزارها و نرم افزارهای مختلفی وجود دارند، که امکان مدیریت متمرکز مکاتبات را برای شهرداری‌ها و سازمان‌های دیگر فراهم می‌کنند. علاوه بر مواردی که در بالا بیان شدند، نرم افزار مدیریت مکاتبات فراگستر دارای امکانات و قابلیت‌های بیشتری نیز می‌باشد، که عبارت‌اند از:

• امکان مدیریت متمرکز کارتابل و گردش مکاتبات
• تقویم سازمانی و مدیریت جلسات
• قابلیت اتصال به سامانه‌ها و زیرسیستم‌های مختلف
• یکپارچگی کامل با زیرسیستم‌ها و سامانه BPMS فراگستر
• قابلیت تبدیل گفتار به متن
• میزبانی وب
• قابلیت اتصال به سامانه‌های ارسال پیامک و اعلانات
• و…

بایگانی الکترونیکی اسناد

همان‌طور که در قسمت‌های قبل اشاره کردیم، سامانه اتوماسیون اداری از زیرسیستم‌های مختلفی تشکیل شده است، که هر کدام از آن‌ها، قابلیت‌ها و امکانات مختلفی را در اختیار شهرداری‌ها می‌گذارند؛ یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین زیرسیستم‌های نرم افزار اتوماسیون اداری، سامانه بایگانی الکترونیکی اسناد یا همان نرم افزار مدیریت مستندات می‌باشد.

شهرداری ها با استفاده از این زیرسیستم نرم افزار مکاتبات اداری و همچنین اتصال آن به سامانه BPMS  و تعریف فرآیندهای مختلف، می‌توانند با کمترین هزینه و بدون اشغال کردن فضای زیادی، تمامی مستندات خود را ثبت، دسته‌بندی، نگه‌داری، بازیابی و در نهایت پس از انقضای سند، آن را تمدید و یا نابود نمایند.

شایان ذکر است که برخی از نرم‌افزارهای بایگانی اسناد، مانند نرم افزار مدیریت مستندات فراگستر، راه‌های مختلفی را برای تبدیل مستندات فیزیکی به نسخه‌های الکترونیکی در اختیار شهرداری‌ها می‌گذارند؛ به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت مستندات فراگستر، اولین و تنها سامانه‌ای است که از قابلیت و فناوری OCR فارسی پشتیبانی می‌کند. شهرداری‌ها به کمک فناوری OCR فارسی می‌توانند تمامی مستندات فیزیکی خود را اسکن نموده و در قالب فایل‌های قابل ذخیره‌سازی و پردازش، بر روی پایگاه‌های داده ثبت و مدیریت کنند.

تصویر 4 – نمایی از نرم افزار مدیریت مستندات فراگستر

بهینه سازی و خودکارسازی فرآیندها

نرم افزار BPMS به هدف شناسایی، بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندها توسعه داده شده است؛ به کمک نرم افزار مدیریت فرآیندها یا همان BPMS، شهرداری‌ها می‌توانند فرآیندهای مختلفی را که قابل پیش‌بینی هستند و جریان کار ثابتی دارند را، شناسایی و طراحی نمایند، سپس آن‌ها در سامانه‌های مختلف (مانند اتوماسیون اداری، پیشخوان خدمات دولت، دبیرخانه و…) تعریف کنند، تا با شروع فرآیندها به دست کاربران، باقی مراحل به‌طور خودکار صورت بگیرند.

این امر موجب بهینه‌سازی فرآیندها، حذف مراحل اضافی فرآیندها، افزایش شفافیت فرآیندها می‌گردد و همچنین امکان پیگیری دقیق فرآیندها را نیز فراهم می‌کند.

کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری

با الکترونیکی کردن فرآیندها و خودکارسازی آن‌ها و همچنین ارائه خدمات به صورت غیرحضوری، بسیاری از هزینه‌های شهرداری‌ها کاهش می‌یابد و از طرفی، بهره‌وری پرسنل و واحد‌های مختلف نیز افزایش می‌یابد.

اتوماسیون اداری فراگستر از زیرسیستم‌های مختلفی تشکیل شده است، که شهرداری‌ها با توجه به نیاز خود، می‌توانند هر کدام از آن‌ها را تهیه نموده و مورد استفاده قرار دهند؛ برخی از زیرسیستم‌ها و امکانات اتوماسیون اداری فراگستر عبارت‌اند از:

• کارتابل و گردش مکاتبات
• فرم ساز فراگستر (طراحی انواع مختلفی از فرم‌ها)
• دبیرخانه تحت وب
• مدیریت مستندات
• پیام رسان سازمانی (چت سازمانی)
• مدیریت کارها و وظایف تیمی
• سامانه تبادل فایل
• میز خدمت الکترونیک (پیشخوان خدمات دولت)
• رهگیری مکاتبات اداری
• گزارش‌ساز فراگستر
• OCR فارسی (تبدیل اسناد تصویری به متنی)
• مدیریت فرآیندها BPMS
• تعریف چندسازمانی
• مدیریت فکس، ایمیل، ECE، PTP و…
• کارتابل آفلاین (افزونه Outlook)
• نسخه موبایل PWA
• آرشیو پایگاه داده و مدیریت فایل‌ها
• اتصال به ساما‌نه‌های مختلف (APIهای آماده فراگستر)

تجربه پیاده سازی اتوماسیون اداری و BPMS فراگستر در شهرداری ها

سامانه اتوماسیون اداری و BPMS فراگستر، در شهرداری‌های مختلفی در سراسر ایران پیاده‌سازی شده و مورد استفاده قرار گرفته‌اند؛ یکی از تجربه‌های پیاده‌سازی این دو سامانه، شهرداری تبریز می‌باشد.

شهرداری تبریز از سال 1399 شروع به استفاده از سامانه اتوماسیون اداری و BPMS فراگستر نمود؛ در حال حاضر، شهرداری تبریز و بیش از 30 سازمان زیرمجموعه آن – مانند شهرداری‌های مناطق، سازمان‌های فناوری، اتوبوس‌رانی، تاکسی‌رانی و… – از سامانه اتوماسیون اداری و BPMS فراگستر استفاده می‌کنند. برخی از زیرسیستم‌های مورد استفاده شهرداری تبریز عبارت‌اند از:

• مدیریت مکاتبات (کارتابل و گردش مکاتبات)
• مدیریت مستندات (بایگانی الکترونیکی اسناد)
• نسخه موبایل PWA
• فرم‌ساز فراگستر
• مدیریت فرآیندها BPMS
• میز خدمت الکترونیک (پیشخوان الکترونیکی دولت)

مخلص کلام

در این مقاله به بررس کامل دلایل نیاز شهرداری ها به اتوماسیون اداری و BPMS و کاربرد آن‌ها پرداختیم؛ در صورت وجود هرگونه سوال پیرامون اتوماسیون اداری و BPMS و کاربردهای این دو سامانه در شهرداری‌ها، حتما آن‌ها در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.

سوالات متداول

آیا برای پیاده‌سازی این سیستم‌ها نیاز به آموزش کارکنان شهرداری است؟

بله، برای پیاده‌سازی اتوماسیون اداری و BPMS در شهرداری‌ها، نیاز به آموزش کارکنان شهرداری برای استفاده از این سیستم‌ها وجود دارد؛ خوشبختانه درون اتوماسیون اداری فراگستر، انواع آموزش‌های تخصصی به صورت رایگان در اختیار کاربران قرار گرفته‌اند.

آیا شهرداری‌های دیگری از این سیستم‌ها استفاده کرده‌اند؟

بله، به جز شهرداری تبریز، شهرداری‌های دیگری مانند شهرداری اردبیل، شهرداری کاشان، شهرداری اهواز و… نیز از اتوماسیون اداری و BPMS فراگستر استفاده می‌کنند.

آیا این سیستم‌ها بهبودی در مدیریت مالی شهرداری‌ها نیز به همراه دارند؟

بله، استفاده از اتوماسیون اداری و BPMS می‌تواند بهبودی در مدیریت مالی شهرداری‌ها را به همراه داشته باشد. این سیستم‌ها به شهرداری‌ها امکان می‌دهند تا فرآیندهای مالی خود را به صورت خودکار و بهبود یافته انجام دهند و در نتیجه به کاهش خطاها و افزایش دقت در اطلاعات مالی شهرداری کمک می‌کنند.