در این مقاله قصد داریم بطور خلاصه، به عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت فرایند یا همان BPMS و ارایه چارچوبی برای ارزیابی آمادگی سازمان بپردازیم.
گفتنیست این نوشتار با مطالعه ادبیات و گزارشهای مختلف از پیادهسازی مدیریت فرایند در سازمانها به همراه عوامل کلیدی موفقیت در بهبود فرایندها، تعریف و شناسایی شده است و سپس ۱۳ عامل کلیدی موفقیت ابتدایی و زیرعوامل آنها با مصاحبه با مجریان و کارشناسان مدیریت فرایند اصلاح و صحه گذاری گردیده است. بدین طریق، در جدول زیر شما میتوانید این ۱۳ عامل کلیدی موفقیت به همراه ۶۴ زیر عامل در موفقیت اقدامات و پیادهسازی مدیریت فرآیند را مشاهده نمایید.
۱- توسعه تیم و کار تیمی
- هر تیم اهداف و مأموریتهای واضحی را برای فرایند خود بر پایه مأموریتهای مقدماتی فرایند و اهداف بهبود فرایند، تعیین نماید
- تشکیل تیمهای فرایندی چند عملکردی از اعضایی که دارای آگاهی و دانش کافی نسبت به فعالیتهای اصلی فرایند هستند ( ایده آل آن متشکل از ۸ نفر است)
- نشان دادن ضرورت نیاز و سودمندی کارتیمی به کلیه کارکنان و مدیران
- ایجاد نظام شناسایی و پاداش برپایه مشارکت افراد در تیمها و عملکرد تیم
- طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد برای سنجش تیمها و مشارکت و بهره وری افراد درآنها
۲- ارتباطات و آگاهی
- تبادل اهداف استراتژیکی، چشم اندازها و اهداف کلیدی تجارت در کل سازمان
- آگاهی کارکنان و مدیریت ارشد درباره اهمیت و نقش مدیریت فرایند و منافعی آن
- ایجاد کانالهای ارتباطی مختلف بصورت افقی و عمودی، به سمت بالا و پایین
- تبادل اطلاعات در مورد فرایندها، نقشهها، خواستهها و رضایتمندی مشتریان
- آگاهی کارکنان از مفهوم و اهمیت فرایندهایشان و نقشها و مسئولیتهایشان درآن
۳- تمرکز بر مشتری
- شناسایی گروههای مختلف مشتریان
- تعیین نیازها ، انتظارات و الزامات مشتریان و اولویتبندی آنها
- آنالیز و بازنگری نگرانیها و شکایات مشتریان
- جمع آوری، اندازهگیری و ارزیابی اطلاعات رضایت مشتری
- بازنگری مستمر تغییر در شرایط بازار، شامل رقابت و نیازهای مشتریان
- تمرکز بلندمدت بر مشتری و مشخص نمودن مشتریان وفادار
۴- نقشه فرایند
- تعیین مرزهای خارجی فرایند و تعاملات خارجی فرایند / نقاط شروع و پایان
- تعیین ورودیها و خروجیهای کلیدی هر فرایند مانند مواد، دادهها، اطلاعات و تجهیزات و فرایندهای دیگر
- شناسایی تأمین کنندگان و مشتریان کلیدی هر فرایند بعنوان دریافت کننده و یا تهیه کننده مواد، اطلاعات، محصولات و …
- تعیین فعالیتهای مورد نیاز درون فرایندها و چگونگی کار آنها برای تبدیل ورودی به خروجی مورد نیاز
- تعیین توالی و نقاط تلاقی فعالیتها در فرایندها
- طراحی نقشه فرایند و یا نمودار جریان
- مشخص نمودن سطوح فرایندی
۵- معیار عملکرد فرایند
- تعیین معیار عملکرد مناسب برای تمامی فرایندهای سازمان که نقش کلیدی در بدست آوردن اهداف و مأموریتهای سازمان دارند
- تعیین معیارهای عملکرد برپایه اهداف و مأموریتهای فرایند و نیازهای مشتریان
- بازبینی دوره ای معیارهای فرایند
۶- ارتباط با مشتریان / تامینکنندگان
- درگیر بودن مشتریان در بازنگری طراحی، شناسایی و توسعه محصولات و فرایندهای جدید
- مشارکت مشتریان و تأمین کنندگان در توسعه برنامه استراتژیکی
- مشارکت تأمین کنندگان در فرایندهای توسعه محصول
- برقراری ارتباطات استراتژیکی بلندمدت توسط سازمان با مشتریان و تأمین کنندگان
- اهمیت دادن به عوامل غیرمالی(مانند کیفیت، قابلیت اطمینان، قابلیت تکنولوژیکی و برقراری ارتباط بلند مدت استراتژیکی) در انتخاب تأمین کنندگان
۷- پشتیبانی مدیریت ارشد
- تعهد مدیریت ارشد به پشتیبانی و تشویق فرایندگرایی
- تعهد مدیریت ارشد در تبادل اهداف استراتژیکی، چشماندازها و اهداف کلیدی
- تعهد مدیریت ارشد به پشتیبانی و تشویق اصل تمرکز بر مشتری
- تعهد مدیریت ارشد در توانمندسازی کارکنان بمنظور انجام فعالیتهایشان و تصمیمگیری و اعمال تغییرات بصورت مستقیم
- تشویق مدیریت اجرایی از اهمیت، تأثیر، پیشرفت و موفقیت مدیریت فرایند در میان سازمان و سهامداران خارجی
- تخصیص زمان و منابع کافی در اجرای مدیریت فرایند
- پشتیبانی مدیریت ارشد از عوامل کلیدی موفقیت در اجرای مدیریت فرایند
۸- مدیریت تغییر
- وجود مهارت مدیریت تغییر در سازمان بمنظور تسهیل تغییرات
- وجود مهارت غلبه بر مقاومت در برابر تغییر میان مالکین و تیم فرایند
- ایجاد آمادگی در برابر تغییر
۹- مهارتهای مدیر پروژه
- وجود مهارتهای گسترده در مدیریت پروژه، بمنظور قادرسازی تیمهای مدیریت فرایند به مدیریت
- زمانبندی، هزینه و هماهنگی و اجرای برنامههای کاری در میان سازمان
۱۰- الگوبرداری
- انجام الگو برداری بصورت منظم در زمینه فرایند، تجارت و سیستم در سازمان
- مقایسه معیارهای عملکرد با منابع داخلی و خارجی
- مشارکت مالک / مالکین فرایند در انجام الگوبرداری
- ایجاد بانک اطلاعاتی درون سازمان
- یافتن شرکای مناسب و ایجاد شبکههای اطلاعاتی مرتبط
۱۱- بهبود مستمر
- ایجاد فلسفه پایدار و درگستره شرکت که بهبود مستمر فرایندها را مورد تشویق و حمایت قرار میدهد
- دارا بودن اهداف مرتبط و هماهنگ با بهبود مستمر در فرایندها، در تمامی تیمها و افراد در سازمان
- تعیین اندازه گیریهای اثربخش بمنظور پیگیری و ارزیابی بهبودهای مستمر فرایندها
- انتخاب و ارزیابی ایدههای بهبود برای پیاده سازی مناسب بمنظور دستیابی به فرایندهایی با عملکرد بالاتر
۱۲- توانمندسازی کارکنان
- کارکنان در کلیه سطوح برای پشتیبانی از اهداف کلیدی توانمند و مسئول شوند
- کارکنان اهداف خود را با اهداف والای سازمان همراستا سازند
- کارکنان برای افزایش مشارکت دارای اختیار و فرصت باشند
- کارکنان برای انجام اقدامات مناسب توانا باشند
- کارکنان به اهداف سازمان و کسب آنها متعهد باشند
۱۳- آموزش
- آموزش مرتبط با مفاهیم، مراحل و عوامل کلیدی موفقیت مدیریت فرایند به مدیران و کارکنان
- آموزش مهارتهای شناسایی و حل مسئله، کنترل و بهبود کیفیت و تخصصی به سرپرست تیمها
- آموزش متدهای مقدماتی و پیشرفته آماری در سازمان
- آموزش مهارت کارتیمی میان کارکنان
- آموزش مهارتهای واکنشی (مهارت ارتباطات، جلسات موثر و رهبری(
- استفاده از روش یادگیری در حین عمل
- ایجاد سیستم مناسب برای تشخیص آموزشهای لازم در سه سطح سیستمی، تیمی و فردی
- ارزیابی اثربخشی آموزشهای انجام شده
مطلب برگرفته شده از گزارش رضایی، تدین و همکاران-۱۳۸۸
