تحول دیجیتال چیست؟ و چگونه میتوان آن را پیاده سازی کرد؟

امروزه سازمان‌ها برای حفظ توان رقابتی خود در فضای مدرن کسب و کارها، نیازمند دیجیتالی شدن هستند. سازمان‌هایی که برنامه استراتژیک برای استفاده از فناوری‌های سودبخش جدید و دگردیسی دیجیتال ندارند، با گذشت زمان شانس کمتری برای بقا خواهند داشت. در این مقاله به معرفی تحول دیجیتال، اهمیت و مزایای آن می‌پردازیم.

تحول دیجیتال چیست؟

در تعریف تحول دیجیتال یا Digital transformation می‌توان آن را به معنی استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای تغییر فرآیندها و خدمات سنتی غیر دیجیتال در کسب‌وکارها یا ایجاد نمونه‌های جدید از چنین فرآیندهایی با هدف برآورده کردن انتظارات روزافزون مشتریان دانست. اما آیا تحول دیجیتال همان استفاده از ابزارهای دیجیتال است؟ پاسخ منفی است. همانطور که جورج وسترمن، مدرس و محقق دانشگاه MIT می‌گوید “تحول دیجیتال به‌مثابه تبدیل کرم ابریشمِ سازمان به پروانه است و نه تبدیل آن به تنها یک کرم ابریشمِ سریع‌تر. تحول دیجیتال نیاز به تغییر در رهبری، تفکر متفاوت، تشویق به نوآوری و مدل‌های جدید کسب و کار و افزایش استفاده از تکنولوژی جهت بهبود تجربه کارکنان، مشتریان، تامین‌کنندگان، شرکا و ذی‌نفعان است.”

تحول دیجیتال نحوه مدیریت و عملکرد کسب‌وکارها و نحوه ایجاد ارزش توسط آنها را کاملا تغییر می‌دهد. یک شرکت دیجیتال، سازمانی است که از فناوری برای تکامل مداوم تمام جنبه‌های کسب و کار خود (اعم از محصولی که ارائه می‌دهد، نحوه تعامل با مشتریان و عملیات‌های اجرایی آن) استفاده می‌کند. بنابراین می‌توان دگردیسی دیجیتال را فرآیندی دانست که طی آن یک سازمان با آزمون و خطا در استفاده از فناوری‌های جدید و با تجدیدنظر در رویکردهای فعلی خود برای حل مشکلات و تغییر در روال‌های کاری خود، تکامل پیدا می‌کند. چنین تکاملی نقطه پایانی مشخصی ندارد و بنابراین بهتر است آن را به عنوان انطباق مداوم با یک محیط دائما در حال تغییر در نظر بگیریم.

این مساله به این معنی است که شرکت‌ها، باید دائما به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه کاربران باشند. چنین تلاشی می‌تواند از طریق ارائه آموزش‌های بهتر به کاربران، انتقال داده‌ها به سرویس‌های ابری، استفاده از هوش مصنوعی و سایر موارد استفاده از فناوری صورت بپذیرد.

سه حوزه اصلی تحول دیجیتال سازمانی کدام است؟

سه حوزه اصلی تحول دیجیتال برای سازمان‌ها عبارتند از:

• تجربه مشتری: یعنی از دگردیسی دیجیتال در تلاش برای درک بیشتر مشتریان، استفاده از فناوری برای افزایش تعداد مشتریان و برقراری ارتباط بیشتر با آنها استفاده می‌شود.
• فرآیندهای عملیاتی: بهبود فرآیندهای داخلی با استفاده از دیجیتالی کردن و اتوماسیون انجام می‌شود و به مدیران امکان می‌دهد تا با استفاده از ابزارهای دیجیتال و جمع‌آوری داده‌ها، به نظارت بر عملکرد سازمان و اتخاذ تصمیمات استراتژیک بپردازند.
• مدل‌های کسب‌وکار: برجسته‌کردن خدمات سازمان با استفاده از ابزارها و خدمات دیجیتال، ساخت و توسعه محصولات دیجیتال و استفاده از فناوری برای ارائه خدمات در سطح جهانی از مواردی است که دگردیسی دیجیتال باعث تغییر در کسب‌وکارها می‌شود.

3 حوزه اصلی تحول دیجیتال در سازمان ها

اهمیت تحول دیجیتال چیست؟

در حالی که Digital transformation در هر سازمان می‌تواند با اهداف خاصی دنبال شود، کارکرد اصلی آن بهبود فرآیندهای فعلی سازمان است. اهمیت تحول دیجیتال نیز به دلیل نیاز شرکت‌ها برای تکامل است تا بتوانند به رقابت در بازارها ادامه دهند، زیرا سازمان‌هایی که به دنبال تکامل نیستند، عقب خواهند افتاد.

یک مطالعه نشان می‌دهد که «تنها 8 درصد از شرکت‌های جهانی توانسته‌اند از سرمایه‌گذاری‌های خود در فناوری دیجیتال، نتایج مورد نظر خود را بدست آورند». با این حال یکی از استراتژی‌هایی که رهبران را متمایز می‌کند این است که به جای اینکه فقط کسب و کار جاری خود را اداره کنند، برای تغییرات در کسب و کار خود هزینه می‌کنند.

علت دیگر اهمیت دیجیتالی شدن این است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا با بازارهای در حال تغییر سازگار شوند و به طور مداوم عملکرد خود را بهبود بخشند. یعنی شرکت‌ها به طور مداوم نیازمند راه‌هایی برای بهبود تجربه کاربران نهایی هستند. این مساله می‌تواند از طریق ارائه آموزش‌های بهتر، انتقال داده‌ها به سرویس‌های ابری، استفاده از هوش مصنوعی و موارد دیگر صورت بپذیرد.

تحول دیجیتال چه مزایای دارد؟

نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در هنگام سرمایه‌گذاری برای تحول دیجیتال به عوامل مختلفی بستگی دارد، اما فناوری‌های مناسب می‌تواند عملکرد کسب و کار شما و نحوه تعامل مشتریان با سازمانتان را تا حدود زیادی بهبود ببخشد.

• افزایش بهره وری و در عین کاهش هزینه‌های نیروی انسانی: استفاده از فناوری برای افزایش کارآمدی، یکی از موثرترین راه‌ها برای متحول کردن کسب و کار شما است. برای مثال، زمان و هزینه‌ای که شرکت‌ها، صرف آموزش کارکنان جدید و به‌روزرسانی منابع دیجیتال می‌کنند، می‌تواند به سرعت زیاد شود. اما شما با انتخاب ابزار مناسب، می‌توانید هزینه‌ها را پایین نگه دارید و بهره‌وری را بالا ببرید.
• بهبود تجربه مشتریان: مشتریانی که به استفاده از فناوری عادت کرده‌اند از سازمان‌ها و کسب و کارها انتظار دارند تا از کانال‌های مختلفی (اعم از اپلیکیشن‌های موبایل، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت و غیره) خدمات خود را به انها ارائه دهند. به این ترتیب دگردیسی دیجیتال دیجیتال می‌تواند نیرویی محرکه برای بهبود تجربه مشتریان شما باشد.
• افزایش نوآوری و ایجاد مزیت رقابتی: چه بخواهید یا نه، کسب و کارها و رقبای شما در حال حرکت به سمت تحول دیجیتال هستند. انتخاب عدم پذیرش تحول دیجیتال اساسا به معنی این تصمیم این است که برای شما مهم نیست که از رقبای خود عقب بمانید. سرمایه‌گذاری در تحول دیجیتال، آینده سازمان شما را تضمین می‌کند.

کدام فناوری‌ها باعث دگردیسی دیجیتال می‌شوند؟

فناوری‌های متعددی به تحول و دگردیسی دیجیتال در سازمان کمک می‌کنند. در حالی که تهیه لیستی جامع از آنها می‌تواند دشوار باشد، در اینجا برخی از مهم‌ترین فناوری‌هایی که کسب‌وکارها برای تحول دیجیتال از آنها استفاده می‌کنند، آورده شده است:

• موبایل‌های هوشمند و اپلیکیشن‌های آنها
• پردازش ابری
• اتوماسیون کسب و کار
• اینترنت اشیا (IoT)
• همزادهای دیجیتالی
• هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین
• واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR)
• بلاکچین

نمونه های تحول دیجیتال کدام است؟

اما تحول دیجیتال در عمل چگونه است؟ بیایید به چند مثال نگاه کنیم که چگونه برخی از برندهای مطرح دنیا توانستند بر بزرگترین موانع برای تحول دیجیتال غلبه کنند و کسب‌وکار خود را تغییر دهند. در این میان نام های متعدد و زیادی وجود دارند و ما در اینجا تنها دو نمونه را معرفی می‌کنیم:

• مک دونالد و اصلاح شکاف در تجربه مشتریان

عصر دیجیتال باعث عادت مشتریان به تحویل و مصرف آنی کالاها و خدمات شده است. متاسفانه این به معنای به وجود آمدن شکاف تجربه مشتری (آیعنی میان آنچه انتظار دارند و آنچه دریافت می‌کنند) برای بسیاری از شرکت ها شده است. مک دونالد برای حل این مشکل به سراغ نوآوری‌های دیجیتال رفت. آنها تصمیم گرفتند این کار را با تمرکز بر CX (تجربه مشتری) و بهبود سیستم‌های تحویل غذا (در نحوه سفارش، پرداخت، و استفاده از تلفن همراه) انجام دهند. این‌کار برای انواع مشتریان اعم از در فروشگاه، سفارش غذا با خوردو و تحویل غذا درب منزل صورت گرفت.

برخی از نمونه فناوری های دیجیتالی که در مک‌دونالد مورد استفاده قرار گرفت و به آن‌ها کمک کرد تا شکاف تجربه مشتری را کاهش دهند، شامل دستگاه‌های تعاملی برای سفارش غذا، استفاده از ربات‌ها و هوش مصنوعی در فرآیند سفارش غذا با خودرو و استفاده از اپلیکیشن در تلفن‌های همراه هوشمند می‌شود.

• Netflix و تمرکز بر ارائه محصول

اشتباهی که بسیاری از مدیران مرتکب می‌شوند این است که آن‌قدر روی محصول تمرکز می‌کنند که نیاز واقعی مشتریان خود را فراموش می‌کنند. معروف‌ترین مثال این موضوع دو شرکت Blockbuster و Netflix است. شرکت Blockbuster با غفلت از رشد اینترنت و تغییر در توقعات مشتریان، سقوط کرد، اما شرکت Netflix اهمیت رشد اینترنت را دریافته و نیاز مشتریان را در اولویت قرار داد.

مدیران نتفلیکس هرگز فراموش نکردند که ارزش واقعی که به مشتریان ارائه می‌کنند، ارائه سرگرمی‌های خانگی با قیمت مناسب است. آنها تغییر در نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و از ابزارهای دیجیتال برای رفع شکاف به وجود آمده در تجربه آنها استفاده کردند. در نهایت آنها توانستند از یک سرویس پستی DVD به یک غول رسانه دیجیتال تبدیل شوند.

تحول دیجیتال

تحول دیجیتال در صنایع مختلف

همان‌طور که در این مقاله اشاره کردیم، تحول دیجیتال به معنای استفاده گسترده از فناوری‌های دیجیتال و پیاده‌سازی روش‌ها و راه‌های جدید برای الکترونیکی کردن فرایندهای سنتی و همچنین ایجاد فرایندها و خدمات جدید می‌باشد؛ تحول دیجیتال در صنایع مختلف و حوزه‌های کاری متنوعی صورت می‌گیرد، که برخی از آن‌ها عبارت‌اند از:

• صنعت: کابردهای تحول دیجیتال در حوزه تولید محصولات عبارت‌اند از مدیریت بهینه زنجیره تامین، طراحی خطوط تولید خودکار، انبارداری الکترونیکی، سیستم‌های اتوماسیون صنعتی و… .
• سلامت و پزشکی: کاربردهای تحول دیجیتال در حوزه سلامت و پزشکی عبارت‌اند از بایگانی الکترونیکی پرونده‌ها، سیستم نوبت‌دهی آنلاین، مشاوره آنلاین، فناوری‌های جدید درمانی و مراقبتی، استفاده از هوش مصنوعی در تشخیص بیماری و… .
• بانکداری و خدمات مالی: کاربردهای تحول دیجیتال در حوزه بانکداری و خدمات مالی عبارت‌اند از ارائه خدمات مالی غیرحضوری، خودکارسازی فرایندهای مالی و سازمانی، ثبت و بایگانی الکترونیکی مستندات، موبایل بانک، اینترنت بانک، بانک‌های دیجیتال، ارز دیجیتال و… .
• بازرگانی: کاربردهای تحول دیجیتال در حوزه بازرگانی عبارت‌اند از بهبود مدیریت ریسک، ثبت آنلاین سفارشات، مدیریت زنجیره تامین، پیگیری مرسولات، خدمات پس از فروش آنلاین، صدور و ثبت خودکار فاکتورهای فروش، فروشگاه‌های آنلاین، مدیریت و بایگانی الکترونیکی قراردادها و اسناد مهم و… .
• حمل و نقل: کاربردهای تحول دیجیتال در حوزه حمل و نقل عبارت‌اند از تاکسی‌های اینترنتی، مسیریاب‌ها، مدیریت ترافیک، ردیابی خودروهای سازمان، رانندگی خودکار، ثبت اطلاعات مسافران، پیش‌بینی ترافیک و… .
• آموزش: کاربردهای تحول دیجیتال در حوزه آموزش عبارت‌اند از سامانه‌های مدیریت آموزش، دوره‌های آموزش آنلاین تعاملی، آزمون‌های آنلاین، استفاده از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، مدیریت مکاتبات درون/برون سازمانی، مدیریت و بایگانی اطلاعات دانش‌آموزان و دانشجویان و… .
• گردشگری و توریست: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه گردشگری و توریست عبارت‌اند از ثبت و خرید آنلاین بلیط، رزرو آنلاین هتل، خرید آنلاین بلیط مکان‌های دیدنی، طراحی تور مجازی از مقصد برای نمایش به مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان، ثبت و مدیریت مشخصات و اطلاعات مشتریان و… .
• رسانه و سرگرمی: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه رسانه و سرگرمی عبارت‌اند از پلتفرم‌های استریم آنلاین بازی، پلتفرم‌های ویدیویی آنلاین، شبکه‌های نمایش خانگی، بازی‌های واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، تبلیغات آنلاین، انتشارات الکترونیکی و… .
• خدمات مشتریان: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه خدمات مشتریان عبارت‌اند از پشتیبانی آنلاین مشتریان، ربات‌های هوشمند گفتگوی آنلاین، مدیریت ارتباطات با مشتریان (CRM)، ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان، ثبت تاریخچه فعالیت‌ها و خدمات دریافتی مشتریان، ایجاد تبلیغات هوشمند و شخصی‌سازی شده و… .
• تولید و مدیریت انرژی: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه تولید و مدیریت انرژی عبارت‌اند از شبکه‌های برق هوشمند، سیستم‌های مدیریت انرژی، سیستم‌های انتقال هوشمند انرژی، سامانه‌های تخمین مصرف انرژی، بهینه‌سازی فرایندهای تولید و مصرف انرژی، توسعه سیستم‌های تولید انرژی پاک و… .
• خدمات دولتی: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه خدمات دولتی عبارت‌اند از میزخدمت الکترونیک، توسعه و گسترش دولت الکترونیک، اتصال سامانه‌های دولتی به یکدیگر، مدیریت مکاتبات درون/برون سازمانی، مدیریت و بایگانی الکترونیکی مستندات دولتی و…
• منابع انسانی: برخی از خدمات تحول دیجیتال در حوزه منابع انسانی عبارت‌اند از مصاحبه‌های آنلاین، ارزیابی عملکرد، ثبت الکترونیکی درخواست‌ها (مانند درخواست مرخصی، درخواست اضافه کار و…) و گردش الکترونیکی درخواست‌ها در سازمان، خودکارسازی فرایندهای منابع انسانی، بایگانی و آرشیو آنلاین مستندات و اطلاعات و… .
• و… .

چگونه تحول دیجیتال را شروع کنیم؟

تحول دیجیتال نیازمند یک استراتژی و برنامه عملی برای شروع، تجزیه و تحلیل و پیشبرد یک برنامه تحول دیجیتال است. استراتژی شما مشخص خواهد کرد که شما به دنبال دستیابی به کدام اهداف تجاری از طریق تحول دیجیتال هستید.

یک استراتژی موثر برای تحول دیجیتال، چارچوبی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا در طول این فرآیند از آن پیروی کنید. اما قبل از شروع، مهم است بدانید که می‌خواهید به چه چیزی برسید تا بتوانید  KPIهای لازم را جهت سنجش میزان دستیابی به اهداف‌تان انتخاب کنید.

یک استراتژی خوب چگونگی تاثیر دگردیسی دیجیتال بر مشتریان و کارمندان شما را نیز در نظر خواهد گرفت. بهتر است ابتدا با تعیین رهبران تغییر و افرادی که به طور عمومی از تحول در سازمان شما حمایت می‌کنند، شروع کنید. قرار دادن رهبران تغییر قابل اعتماد برای اعلام و حمایت از تحول دیجیتال به پیشبرد آن کمک می‌کند. درخواست بازخورد منظم از افرادی که تحت تاثیر تغییرات قرار می‌گیرند نیز به اجرای راحت‌تر تغییرات کمک می‌کند.

مراحل دیجیتالی شدن کدام است؟

تحول دیجیتال شش مرحله اصلی دارد. این شش مرحله که راهنمایی برای اجرای طرح‌های تحول هدفمند و نتیجه‌محور هستند، عبارتند از:

• وضعیت موجود: که به وضعیت فعلی سازمان شما و انجام کسب و کار طبق معمول اشاره می‌کند.
• آزمون تغییر: که زمانی برای آزمودن و امکان‌سنجی تحول دیجیتال در سطح سازمان است و شما باید کارکنان را برای نوآوری و افزایش سواد دیجیتال تشویق می‌کنید.
• رسمیت یافتن تغییرات: زمانی است که آزمون تغییرات جدی‌تر می‌شود، برنامه‌های تحول دیجیتال وضوح بیشتری پیدا می‌کنند و شروع به جلب رضایت و توافق مدیران و ذی‌نفعان برای ایجاد تغییرات می‌کنید.
• طراحی استراتژیک: این مرحله، زمانی است که گروه‌های مختلف در سازمان شروع به همکاری و به اشتراک گذاشتن تحقیقات خود می‌کنند تا استراتژی تحول دیجیتال را تعیین کنند.
• ایجاد هم‌گرایی: ایجاد یک تیم اختصاصی برای دیجیتالی شدن که با استفاده از استراتژی‌های تدوین شده، اهداف را تعیین کرده و سازوکارهایی را برای پشتیبانی از تغییرات به وجود می‌آورند.
• نوآوری و انطباق‌پذیری: زمانی است که دیجیتالی شدن در سازمان درونی و به بخشی از کسب و کار تبدیل شده و مدیران سازمان سیستمی را برای نظارت بر فناوری‌های جدید و روندهای بازار ایجاد کرده‌اند تا سازمان بتواند به تکامل خود ادامه دهد.

کلام آخر

بازار جهانی دائما در حال تغییر است و رقابتی ماندن در آن به توانایی سازمان‌ها برای سازگاری سریع، پذیرش فناوری‌های جدید و دگردیسی دیجیتال بستگی دارد. داستان‌های موفقیت در تحول دیجیتال در صنایع متفاوت و در اشکال و اندازه‌های مختلف وجود دارد و صنایع مختلف از خدمات آنلاین گرفته تا خرده‌فروشی‌ها و حتی موسسات آموزشی در حال دیجیتالی شدن هستند. طبق برآوردهای IDC سرمایه‌گذاری‌های جهانی روی فناوری‌ها و خدماتی که تحول دیجیتال را امکان‌پذیر می‌کنند، در سال 2022 به حدود 2 تریلیون دلار خواهد رسید. سازمان‌هایی که از تحول دیجیتال استقبال می‌کنند، به تعامل بهتر و بیشتری با مشتریان خود دست پیدا می‌کنند و آنهایی که از این قافله بازمی‌مانند، ریسک بیشتری برای عقب افتادن از رقبا خواهند داشت.