فرآیند سامانه خدمات پشتیبانی یا Help Desk می‌تواند درگاه ارتباطی مشتریان با سازمان باشد. در ابتدا مشتریان و یا حتی افراد داخل سازمان از طریق سامانه نظرات، پیشنهادات و مشکلات مربوط به سیستم‌ها و محصولات سازمان را با ثبت درخواست وارد می‌کنند و آن را ارسال می‌کنند. سپس کارشناس واحد ارتباط با مشتریان درخواست را بررسی کرده و پس از ریشه‌یابی کلی، آن را به واحدهای فنی مربوطه ارجاع می‌دهد.

مدیران هرکدام از واحدها هم پس از بررسی موارد مطرح‌شده آن را به کارشناسان فنی ارجاع می‌دهند. کارشناسان هم پس از بررسی موارد و ارایه توضیحات فنی و رفع مشکلات کار را به کارشناس واحد ارتباط با مشتریان بر می‌گردانند. در این مرحله در صورت رفع مشکل کارهای صورت‌گرفته به اطلاع مشتریان می‌رسد و در صورت نیاز به انجام کارهای جدید، به واحدهای مربوطه اطلاع داده می‌شود.