چه فرآیندهایی را می توان در کسب و کار خودکارسازی کرد؟

بسیاری از مدیرانی که به دنبال خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار خود هستند، کنجکاو هستند که دقیقاً چه فرآیندهایی را می‌توان خودکارسازی کرد؟ در ادامه این مقاله به برخی از نمونه فرآیندهایی که می‌توان آنها را خودکارسازی کرد، اشاره می‌کنیم.

منظور از فرآیندهای کسب و کار چیست؟

پیش از اینکه به معرفی نمونه فرآیندهای که می‌توان آنها را خودکارسازی کرد بپردازیم، ابتدا باید تعریف مشخصی از فرآیند داشته باشیم تا بدانیم در مورد چه چیزی صحبت می‌کنیم. اصطلاح “فرآیند” به طیف متنوعی از وظایف و فعالیت‌های سیستماتیک گفته می‌شود که به صورت مکرر و دوره‌ای انجام می‌شوند و جهت کسب نتیجه مطلوب با هم در تعامل‌اند. یک فرآیند کسب و کار را نیز می‌توان جریان به هم پیوسته‌ای از وظایف دانست که در نهایت منجر به ارائه خدمات یا محصول به کاربر نهایی می‌شوند. بنابراین، فرآیندهای کسب و کار نقش مهمی در دستیابی سازمان‌ها به اهداف‌شان دارند.

از سوی دیگر، فرآیندها دارای یک گردش کار هستند. گردش کار به مجموعه‌ای از فعالیت‌های متوالی گفته می‌شود که برای رسیدن به یک هدف انجام می‌شود. معمولاً در یک گردش کار، اطلاعات یا وظایف بر اساس یک سری قوانین، از یک فرد به فرد دیگر منتقل می‌شود. این افراد ممکن است انسان‌ها یا سیستم‌های کامپیوتری باشند. برخی از فرآیندهای رایج در کسب و کارها عبارتند از: درخواست مرخصی، فرآیند خرید کالا، فرآیند مدیریت انبارداری و ….

آیا خودکارسازی فرآیندهای سازمانی شدنی است؟

برای برخی مدیران، حتی ممکن است که این سوال به وجود بیاید که آیا خودکارسازی فرآیندهای کسب و کار ممکن است؟ و در این صورت، آیا می‌توان هر فرآیندی را خودکارسازی کرد؟ قبل از اینکه در مورد قابلیت خودکارسازی فرآیندهای سازمانی صحبت کنیم، ابتدا باید بدانیم که منظور از اتوماسیون چیست؟! ما اصولاً 3 نوع دسته بندی برای اتوماسیون داریم. نرم‌افزارهای اتوماسیون می‌توانند شامل اتوماسیون ساده، اتوماسیون فرآیندها و یا ترکیب اینها با هوش مصنوعی باشد.

بنابراین بسته به ابزاری که برای خودکارسازی استفاده می‌کنیم، پاسخ می‌تواند متفاوت باشد. اما منظور ما در اینجا نرم افزار مدیریت فرآیندها یا BPMS است. هر فرآیند یک گردش کار دارد که مسیر منظمی است که وظایف بر اساس آن انجام می‌شوند. برای خودکارسازی هر فرآیند کافیست تا آن را همراه با گردش کار آن تعریف کنید و سپس می‌توانید گردش آنها را خودکارسازی کنید. اما چنین فرآیندهایی باید چه ویژگی‌هایی داشته باشند؟

به طور کلی، اینها فرآیندهای تجاری معمولی هستند که طبق قوانین استاندارد و تعریف شده و توالی‌های منطقی پیش می‌روند. مناسب‌ترین فرآیندها برای خودکارسازی آنهایی هستند که مسیرهایی ساده و تکراری (بدون هرگونه استثناء) دارند و با حجم بالایی از داده‌ها کار می‌کنند. بنابراین برای خودکارسازی فرآیندها، باید در انتخاب آنها دقت بالایی داشته باشید. برخی از ویژگی‌هایی که با استفاده از آن می‌توان تعیین کرد که آیا یک فرآیند قابلیت خودکارسازی دارد یا نه، عبارتند از:

1- پیروی از قوانین منطقی:

فرآیندی که می‌خواهید آن را خودکارسازی کنید باید از یک سری قوانین منطقی و انتخاب‌های ثابت پیروی کند. اگر اجرای یک فرآیند، نیازمند تصمیم‌گیری بی‌قاعده از سوی کارکنان باشد، چنین فرآیندی احتمالاً ظرفیت خوبی برای اتوماسیون نخواهد داشت. بنابراین هر چقدر یک فرآیند قانون‌مندتر باشد، قابلیت خودکارسازی آن نیز بیشتر است.

2- داشتن بلوغ و ثبات:

فرآیندی که به دنبال خودکارسازی آن هستید باید ثبات داشته و به بلوغ رسیده باشد. فرآیندهای جدیدی که اغلب تغییر می‌کنند، گزینه مناسبی برای خودکارسازی نیستند. زیرا هر بار که فرآیندی تغییر می‌کند، باید مجدداً مدل‌سازی و طراحی شود. بنابراین فرآیندهایی که مدام در حال تغییر هستند، قابلیت خودکارسازی کمتری دارند.

3- استاندارد بودن:

یک فرآیند ممکن است از منطق مشخصی استفاده کند و ثبات داشته باشد، اما استاندارد نباشد. یعنی ممکن است مسیر مشخص و از قبل تعریف شده‌ای نداشته باشد. در این حالت، چنین فرآیندی قابلیت خودکارسازی نخواهد داشت، زیرا روال آن باید مشخص باشد.

4- استفاده از داده‌های ساختارمند:

خودکارسازی فرآیندها نیازمند استانداردسازی و مدل‌سازی آنهاست تا بتوان با استفاده از نرم افزارهای BPMS آنها را خودکار کرد. به همین دلیل فرآیندهایی که خودکار می‌‎‌شوند اگر شامل فعالیتی بر روی داده‌ها باشند، باید از داده‌های ساختارمند (مانند فرم‌ها) استفاده کنند تا بتوانند آنها را به صورت استاندارد مدیریت کنند. اگر قرار باشد داده‌ها غیرساختارمند باشند، نمی‌توان آنها را با نرم‌افزارهای BPMS خودکارسازی کرد، زیرا به یک متغیر غیر‌قابل‌پیشبینی تبدیل می‌شوند و جلوی استاندارد شدن فرآیند را می‌گیرند.

بنابراین، طبق مواردی که ذکر شد، هر فرآیندی را نمی‌توان کاندیدای خوبی برای اتوماسیون کامل دانست و طبیعی است که برخی از فعالیت‌ها باید همچنان توسط نیروی انسانی انجام شود. برای مثال، مصاحبه‌های شغلی یا مذاکرات قرارداد را نمی‌توان توسط کامپیوتر انجام داد. اما این بدان معنا نیست که این کارها نمی‌توانند هیچ گونه اتوماسیونی داشته باشند.

خوشبختانه، انواع دیگر فرآیندها نیز وجود دارد که می‌توان بخشی از آنها را به صورت دستی و توسط انسان‌ها انجام داد. در این صورت، اتوماسیون می‌تواند به عنوان ابزاری کمکی عمل کند. این بدان معنی است که برخی از مراحل فرآیند خودکار می‌شوند، اما اقدام نهایی باید توسط کارکنان انجام شود. یک مثال خوب از این موارد، فرآیند اعطای وام است. به دلایل بدیهی، نمی‌توان اجازه داد که نرم افزار اتوماسیون بدون نظارت انسانی در مورد اعطای وام تصمیم بگیرد. بنابراین بخشی از فرآیند همچنان توسط انسان‌ها انجام می‌شود. اما اتوماسیون می‌تواند ابزاری برای جمع‌آوری خودکار تمامی اطلاعات وام گیرنده باشد تا تصمیم‌گیری را برای مسئول آن سریع‌تر و راحت‌تر کند.

نمونه فرآیندهای سازمانی که می‌توان آنها را خودکارسازی کرد، کدامند؟

خودکارسازی فرآیندها با استفاده از نرم افزارهای اتوماسیون، مزایای زیادی دارد. این مزایا شامل کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری، چابکی و انعطاف‌پذیری در عملیات‌ها می‌شود. در ادامه به تعدادی از فرآیندهای سازمانی که می‌توان آنها را خودکارسازی کرد، می‌پردازیم:

• فرآیندهای واحد منابع انسانی

واحدهای منابع انسانی (HR) در هر کسب و کار، حجم وسیعی از اطلاعات و کاغذها را به شکل دستی ساماندهی می‌کنند. ابزارهایی مانند نرم افزار مدیریت فرآیندهای فراگستر می‌توانند برای خودکارسازی فعالیت‌های این واحد بسیار موثر باشند و به کارکنان اجازه می‌دهند تا روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند. اتوماسیون منابع انسانی می‌تواند طیف وسیعی از فرآیندها از جمله استخدام نیروهای جدید، آموزش کارکنان، مدیریت حضور و غیاب، درخواست‌های مرخصی، اضافه‌کاری و ماموریت، تحلیل عملکرد کارکنان و مدیریت اسناد پرسنلی را خودکارسازی کند.

به عنوان نمونه با خودکارسازی فرآیند استخدام، سازمان‌ها می‌توانند صدها یا حتی هزاران درخواست را برای یک موقعیت شغلی دریافت کرده و با فیلتر کردن اطلاعات، متقاضیانی را که برای موقعیت شغلی مورد نظر مناسب‌تر هستند، انتخاب کنند. فرآیند آموزش کارکنان و استقرار آنها در سازمان نیز امکان خودکارسازی دارد. به علاوه، نرم افزارهای اتوماسیون به شما امکان می‌دهند تا شاخص‌های کلیدی عملکرد کارکنان را به صورت خودکار جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. خودکارسازی فرآیندهای واخد منابع انسانی می‌تواند باعث افزایش بهره وری کارکنان و بهبود رضایت شغلی آنان شود. علاوه بر این، سایر راهکارهای اتوماسیون مانند پیشخوان خدمات کارکنان فراگستر، می‌تواند ابزارهای لازم را برای موفقیت کارکنان در کارهایشان در اختیار آنها قرار دهد.

• فرآیندهای واحد فروش

اتوماسیون فرآیندها در واحد فروش می‌تواند باعث صرفه‌جویی زیادی در زمان شود و به تیم فروش امکان می‌دهد تا تنها روی فروش تمرکز کنند و با استفاده از اتوماسیون فرآیندها بتوانند تغییرات در اطلاعات مشتریان و فروش را ثبت کرده و به‌طور خودکار در اختیار سایر بخش‌ها قرار دهند.

یکی از اصلی‌ترین فرآیندهای این واحد که امکان خودکارسازی دارد، فرآیند فروش است. این فرآیند از کسب یک سرنخ شروع می‌شود. نرم‌افزار اتوماسیون فرآیندها می‌تواند به شما کمک کند تا سرنخ‌ها را به طور خودکار برای کارشناسان فروش ارسال کنید تا ضمن برقراری ارتباط با مخاطبان بتوانند آنها را به مشتری تبدیل کنند.

• فرآیندهای واحد مدیریت

فرآیندهای زیادی در هر کسب و کار وجود دارد که مبتنی بر تصمیم‌گیری مدیران است. به عنوان نمونه درخواست مرخصی کارکنان، فرآیندی است که معمولاً نیازمند تایید مدیران شرکت است و کاری زمان‌بر و تکراری محسوب می‌شود. با استفاده از نرم افزارهای اتوماسیون، می‌توان این فرآیند را خودکارسازی کرد و کارکنان می‌توانند درخواست‌های خود را به صورت الکترونیکی از طریق یک پورتال تحت وب ارسال کنند تا برای تأیید به سرپرستان آنها و مدیران سازمان ارجاع شود.

وظایف متداول مدیران مانند فرآیند تأیید مرخصی می‌تواند زمان زیادی را از آنها بگیرد. اتوماسیون فرآیند مرخصی می‌تواند بیشترین صرفه‌جویی را در زمان مدیران بکند، زیرا تقریباً تمامی کارکنان چنین درخواست‌هایی دارند. خودکارسازی این فرآیندها به شما اجازه می‌دهد که محدودیت‌های مرخصی را نیز به صورت سیستمی اعمال کنید. همچنین می‌توانید کارکنانی را که بیشترین مقدار مرخصی را داشته‌اند تشخیص دهید و بر میزان عملکرد آنها نظارت داشته باشید.

یکی دیگر از فرآیندهای مهم در واحد مدیریت سازمان، تخصیص و مدیریت کارها به سایر کارکنان است. تخصیص صحیح وظایف و مدیریت آنها نقش مهمی در حفظ انگیزه کارکنان و بهبود عملکردشان دارد. شما می‌توانید با خودکارسازی این فرآیند، وظایف کارکنان را تعریف کرده و تخصیص و پیگیری آنها را خودکارسازی کنید. همچنین می‌توانید میزان پیشرفت کارها و ارسال یادآورهای مربوط به آنها را به صورت خودکار انجام دهید. در نهایت خودکارسازی چنین فرآیندی، نقش مهمی در حفظ شفافیت در کسب و کارها و مسئولیت‌پذیر ساختن کارکنان دارد.

• فرآیندهای واحد مالی

فرآیندهای واحد مالی در گذشته بیشتر به صورت دستی و با فایل‌های اکسل انجام می‌شد. اما امروزه با نرم افزارهای اتوماسیون فرآیندها شما می‌توانید بسیاری از کارهای روزانه این واحد از جمله ایجاد، ارسال و دریافت فاکتورهای دیجیتال را خودکارسازی کنید. خودکارسازی این وظایف می‌تواند به میزان قابل توجهی در زمان واحد مالی صرفه‌جویی کند، خطاها را کاهش دهد و گزارش‌های دقیق‌تری در اختیار شما بگذارد. همچنین دریافت و ارسال اطلاعات مالی از سایر واحدها نیز تسهیل می‌شود.

به عنوان نمونه، یکی از فرآیندهای رایج در واحد مالی، ثبت و پردازش سفارشات خرید داخلی سازمان است. خودکارسازی این فرآیند، واحد مالی از پیگیری حضوری اقلام مورد نیاز سازمان و یا اخذ حضوری امضاء برای تایید دریافت کالاها بی‌نیاز می‌کند. به این ترتیب، درخواست‌های سفارش خرید به طور خودکار برای بررسی به مسئول مربوطه ارسال می‌شود. ویژگی‌های دیگری مانند یادآوری‌های خودکار، امکان ردیابی درخواست‌ها و ثبت سفارش‌های خرید در دفاتر دیجیتال، بخش زیادی از کارهای این فرآیند را تسریع و تسخیل می‌کند.

فرآیند دیگری که می‌توان در این واحدها خودکارسازی کرد، فرآیند تایید و بازپرداخت هزینه‌هاست. در بسیاری از موارد، کارکنان سازمان مجبور به پرداخت هزینه‌هایی می‌شوند که بعداً باید توسط سازمان جبران شود. با استفاده از نرم افزارهای مدیریت فرآیندها می‌توان ضمن خودکارسازی این فرآیند، شرایط برای تأیید هزینه‌ها، قرار دادن افراد متعدد برای تأیید، و حتی سقف هزینه‌ها برای هر واحد را به صورت خودکار تعیین کرد. انجام همه این کارها در فایل‌های اکسل نه تنها کارآمد نیست، بلکه در نهایت وقت ارزشمند سازمان را برای انجام کارهای معمولی به هدر می‌دهد.

• فرآیندهای واحد خدمات مشتریان

واحد خدمات مشتریان، واحد دیگری است که خودکارسازی فرآیندهای آن، نقش مهمی در بهبود عملکرد آن دارد و به کارکنان این واحد امکان می‌دهد تا بر ارایه خدمات بهتر به مشتریان تمرکز کنند. به عنوان نمونه با خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی از مشتریان، می‌توان درخواست‌ها و شکایات مشتریان را به طور خودکار طبقه‌بندی کرده و برای افراد مسئول ارسال کرد. همچنین این قابلیت در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت تا بتوانند به راحتی وضعیت درخواست خود و سابقه آن را پیگیری کنند. این شفافیت به نوبه خود تاثیر زیادی بر رضایتمندی مشتریان و بهبود تجربه آنان خواهد داشت.

• فرآیندهای واحد بازاریابی

بازاریابی در کسب و کارهای امروزی اشکال جدیدی به خود گرفته است و بسیاری از انواع تبلیغات دیجیتال را نیز شامل می‌شود. هر چند این کسب و کارها از ابزارهای متعددی برای تسهیل فعالیت‌های مربوط به مدیریت، برنامه ریزی و اجرای این نوع بازاریابی استفاده می‌کنند، اما برای خودکارسازی فرآیندهای داخلی واحد بازاریابی و فرآیندهای مرتبط با سایر واحدها نیازمند ابزارهای مدیریت فرآیند هستند.

به عنوان نمونه، اجرای کمپین‌های تبلیغاتی نیازمند هماهنگی با چندین واحد مختلف از جمله واحد مالی برای پرداخت هزینه‌ها، واحد فروش برای هدایت مخاطبین به کارشناسان فروش و تبدیل آنها به مشتری و واحد مدیریت برای تایید مراحل اجرای کمپین‌های تبلیغاتی است. هیچکدام از این موارد توسط نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی انجام نمی‌شوند و شما برای تعریف و مدل‌‌سازی آنها نیازمند نرم افزارهای BPMS خواهید بود.

فرآیند دیگری که می‌توان به عنوان نمونه ذکر کرد، فرآیند گزارش‌دهی به مدیران است. هر چند یک نرم افزار اتوماسیون بازاریابی ممکن است که ابزارهایی برای ارائه گزارشات حتی به صورت خودکار داشته باشد، اما گردش گزارش در خارج از واحد بازاریابی و برای سایر مدیران به طور خودکار ممکن نخواهد بود. با استفاده از BPMS شما خواهید توانست که داده‌ها و یا گزارش‌ها را مستقیماً از نرم‌افزارهای بازاریابی واکشی کرده و آنها را طبق فرآیندهای از پیش تعریف شده‌ای برای نظارت مدیران و تحلیل و بررسی آنها در سازمان به گردش درآورید.

• فرآیندهای واحد دبیرخانه

همانطور که پیشتر اشاره کردیم، هر واحد سازمانی برای خودکارسازی فعالیت‌های اداری خود، نیازمند ابزاری است که متفاوت از ابزارهای مربوط به فعالیت اصلی آنهاست. این مساله در مورد واحد دبیرخانه نیز به وضوح صدق می‌کند. در حالی‌که عمده فعالیت‌های واحدهای دبیرخانه از طریق نرم افزارهایی مانند نرم افزار دبیرخانه فراگستر خودکارسازی می‌شوند، این واحدها همچنان برای خودکارسازی فرآیندهای اداری مانند ارائه گزارشات، نیازمند ابزارهایی برای اتوماسیون هستند. به علاوه، کارهای اداری معمولی مانند درخواست کالا یا ثبت مرخصی در این واحدها نیز می‌تواند از خودکارسازی فرآیندها بهره ببرد.

کلام آخر

اتوماسیون و خودکارسازی فرآیندها، مزایای زیادی برای هر کسب و کاری دارد. با این حال بسیاری از مدیران نمی‌دانند که کدام فرآیندها را می‌توانند خودکارسازی کنند و باید از کجا شروع کنند و این می‌تواند شروع استفاده از اتوماسیون را به کاری دلهره‌آور تبدیل کند. فرآیندهایی که در این مقاله ذکر شد مواردی هستند که به راحتی قابلیت خودکارسازی دارند. هر چند، تعداد فرآیندهایی که می‌توانید خودکارسازی کنید بسیار بیشتر از این موارد است. برای آشنایی بیشتر با این فرآیندها و آشنایی با نرم افزار مدیریت فرآیندهای فراگستر، می‌توانید از مشاوره رایگان کارشناسان ما استفاده کنید.