تاثیر مدیریت فرایندهای کسب و کار بر رضایت مشتریان سازمان
تمام شرکت ها می خواهند مزیت رقابتی بیشتر از رقبای خود داشته باشند تا بتوانند سهم بازار بیشتری نسبت به آن ها داشته باشند.کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا شرط اصلی موفقیت شرکت هاست. لذا سازمانها به دنبال دستیابی به تمایز از طریق دستیابی به مزیت های خاص هستند. یکی از روشهای متداول تحقق این هدف، مدیریت فرایندهای کسب و کار است.
مقدمه
از ویژگی های بازارهای امروزی، تغییرات سریع و مداوم در نیازها و خواسته های مشتریان است. سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم را برای آگاهی سریع از این تغییرات داشته باشد. سازمانها به مرور به این نتیجه رسیده اند که رویکرد وظیفه ای در کسب و کار، انعطاف و پویایی را از بین می برد. رویکردی که در مقابل این رویکرد قرار گرفته است، رویکرد فرایندی است. در واقع طراحی فرایندهای درست براساس بهینه کردن اهداف سازمان، ارزش بازاری سازمان را افزایش داده و باعث رضایت مشتری خواهد شد. رضایت مشتری از طریق عملکردهای مناسب در فرایندها ایجاد می شود. لذا می توان گفت که نگرانی در مورد فرایندها، نگرانی در مورد کسب و کار است. امروزه اهمیت مشتریان به قدری است که باید فرایندهایی مورد توجه و مدیریت قرار گیرند که تاثیر مستقیم بر هزینه و ارزش مشتری داشته باشند. محیط متغیر پیرامون سازمانها باعث توجه هرچه بیشتر آنها به بهبود فرایندهای کسب و کار سازمانی و بهبود عملکرد شده است.
مدیریت فرایندهای کسب و کار
مدیریت فرایندهای کسب و کار، یک رویکرد ساختاریافته و شامل موارد زیر است:
- سازماندهی کسب و کار از طریق فرایندها و تمرکز بر رضایت مشتری
- شفاف سازی و مستند سازی فرایندها
- نظارت و بررسی عملکرد فرایندها
- تشخیص فرصت ها برای بهبود و استقرار آنها در فرایندها
موضوع اصلی در مدیریت فرایندهای کسب و کار یک سازمان، حذف فعالیت های بدون ارزش افزوده و افزایش کارایی سازمان و رضایت هرچه بیشتر مشتریان است.
مزایای پیاده سازی یک BPM موفق شامل بهبود خدمت رسانی به مشتری،افزایش بهره وری،کاهش خطا و ضایعات، رقابت بهتر، انعطاف پذیری و کاهش هزینه است. از موانع پیاده سازی BPM نیز می توان به مقاومت کارکنان در برابر تغییر،منابع ناکافی،ارتباطات ناموفق،انتظارات غیرواقعی و مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات اشاره کرد.
مدیریت فرایند کسب و کار مشتری
امروزه مشتری، رکن اصلی هرفعالیت بازاری محسوب می شود. امروزه سازمانها باید توانایی واکنش سریع به خواسته های مشتریان و نیروهای رقابتی را داشته باشند.برای ایجاد سرعت واکنش و انعطاف پذیری،سازمانها بایستی با تکنولوژی های BPM انطباق یابند.
مدیریت فرایندهای کسب و کار،نیاز به مدیریت فرایندهایی دارد که از ارتباط اولیه با مشتری شروع شده و تا انجام تقاضاهای وی پیش می روند. در مدیریت فرایند کسب و کار،مفهوم فرایند به شکل مفهومی جدا وجود ندارد و با داشتن درک درستی از نیازهای مشتری در ارتباط است. از طرفی دلیل اصلی فعالیت هر کسب و کار،ایجاد سود است و این هدف تنها از طریق داشتن رضایت مشتریان حاصل می شود.
ارتباط فرایندهای کسب و کار، باعث ایجاد محصولات و خدمات جدید و تحویل آنها به مشتری می شود که اینها خود باعث ایجاد درآمد و اطلاعات برای سازمان می گردد
با بررسی ادبیات موضوع، هشت بعد برای مدیریت فرایند کسب و کار شناسایی گردید که شامل سنجش فرایند، بهبود فرایند،خودکارسازی فرایندها،استانداردسازی فرایندها،مدیریت کیفیت جامع، مدیریت تغییر پذیری فرایندها،مدیریت مشتری و شناسایی نیازهای او و تغییر فرایندها به منظور برآوردن نیازهای مشتریان می باشد.
نتیجه گیری
طبق نتایج به دست آمده از بکارگیری راهکارهای BPM در شرکتهای مطرح کشور میتوان گفت:
- سنجش فرایندها از طریق کنترل زمان انجام فرایندها، برای اطمینان از اینکه محصول به موقع در اختیار مشتری قرار بگیرد،باعث رضایت مشتری خواهد شد.
- بهبود فرایندها، نوآوری و خودکارسازی آنها نیز باعث بهبود عملکرد خدمت رسانی به مشتری می شوند و رضایت مشتری را افزایش می دهند.
- استاندارد سازی فرایندها نیز افزایش اعتماد و رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت.
- نوآوری و مشتری مداری نیز با هم ارتباط تنگاتنگی دارند. نوآوری همچنین بر تغییر دادن فرایندها موثر است.
- مدیریت کیفیت جامع نیز هم بر نوآوری و مشتری مداری موثر است و هم باعث استانداردسازی فرایندها می شود. مدیریت درست تغییرپذیری فرایندها،باعث افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده به مشتریان می شود.
