تاثیر رضایت مشتریان بر فروش محصول و سودآوری سازمان

مقدمه

بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است. چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می دهند تامین نماید. اهداف یک سازمان بر اساس نیازمندی‌های مشتریانش شکل می گیرد. اهداف به صورت فرایندی تعریف می شوند و فرایندها در عمل تحت کنترل و سازماندهی انجام می شوند.

در این مقاله سعی داریم تاثیر رضایت مشتریان را بر سود آوری سازمان و افزایش فروش محصول بررسی نماییم.به طوریکه رضایت مشتریان همیشه اصلیترین هدف مدیران وکارکنان شرکت فراگستر بوده است و همیشه خود را شریک تجاری مشتریان دانسته و تمام تلاش خود را برای رضایتمندی روز افزون ایشان از خدمات و محصولات خود بکار گمارده است.

مشتری کیست؟

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد.

رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از محصول یا دریافت خدمت ایجاد می شود. رضایت مشتری در دنیای کسب و کار امروزی، اهمیت زیادی دارد. هر کسب و کاری اگر رضایت مشتریان را به طور موثر و کارآمد نسبت به رقبای موجود خود برآورده نسازد، به احتمال زیاد سهمی از بازار مشتریان و سرمایه گذاران را از دست می دهد. رضایت تابعی از قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش است. میزان رضایت مشتریان از محصول آنها را به سه دسته تقسیم می کند : مشتریان راضی، مشتریان خاموش، مشتریان ناراضی.

صداقت و خوشنامی شرکت فراگستر در ارائه نرم افزار‌های اداری دروازه ورود مشتریان به سازمان است.

تاثیر کیفیت محصول بر رضایت مشتری

کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضوعاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. بسیاری از مشتریان قیمت را دلیلی بر کیفیت محصول می‌دانند و بعضی دیگر در هنگام خرید محصول ملاک کیفیت را بر ملاک قیمت ترجیح می‌دهند. جذابیت و زیبایی، خوش‌ نامی، دسترسی آسان به امکانات و تبلیغات درباره محصول نیز رده‌های بعدی را در بین ملاک‌های خرید یک محصول به خود اختصاص دادند. با بالا رفتن کیفیت محصول رضایت مشتری هم افزایش می یابد و در نتیجه اثربخشی بالا می رود. ( اثر بخشی یعنی درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده.)

یکی از دلایل رضایتمندی شرکت فراگستر از محصولات نرم افزاری این شرکت، داشتن کیفیت بالای این محصولات است؛ نصب آسان، راهنمای به روز، معماری منطبق با تکنولوژی روز نرم افزار و داشتن ظاهری کاربر پسند از عواملی است که باعث شده محصولات شرکت فراگستر در بازار نرم افزار بی رقیب باشند.

تاثیر قیمت محصول بر رضایت مشتری

قیمت یکی از اساسی ترین ارکان کسب و کار است که نقش مستقیمی در ایجاد سود ایفا می کند. از جمله ویزگیهای قیمت، انعطاف پذیری، سرعت تغییر و مزیت رقابتی است.

قیمت گذاری : کلیه فعالیت‌ها و برنامه‌هایی است که سازمان برای تعیین ارزش محصولات و خدمات خود انجام می دهد اما در عمل چیزی که قیمت را مشخص می کند شاخص اقتصادی حاکم بر هر محصولی یعنی “عرضه و تقاضا ” است. البته کیفیت در قیمت گذاری محصول نیز بی تاثیر نیست و مشتری به دنبال محصولی با قیمت منصفانه و در عین حال با کیفیت است.

قیمت عبارتست از میزان ارزشی که مشتریان جهت استفاده از محصولات و خدمات ، برای آن قائل اند.

از تاثیری که قیمت محصول بر رضایت مشتری دارد نظام کارآمد درچرخه توسعه نرم‌افزار شرکت فراگستر است که باعث شده قیمت فروش محصولات این شرکت کاهش یافته و درمقابل میزان رضایتمندی مشتریان افزایش یابد.

تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری

خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود. این خدمات شامل و نصب و راه اندازی، پشتیبانی و نگه داری، مستندسازی آموزش، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد. و یا کلیه اموری که شرکت پس از فروش محصول به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهد. روشن است که شیوه و کیفیت ارایه‌ی این خدمات به سادگی می تواند یک مشتری بالقوه راضی و همراه را به یک مشتری ناراضی و معترض تبدیل کند.

تمرکز اصلی شرکت فراگستر، همواره تلاش بی وقفه درراستای افزایش رضایت مشتریان بالقوه وبالفعل خود میباشد. ساختار واحدهای خدماتی فراگستر، بصورت یک سازمان مستقل وکاملاً سرویس گرا (Service Oriented) تدوین گردیده است. دراین راستا خدمات ما به روش‌های توصیه شده دررویکرد جهانی ITIL طراحی وارائه میگردد و پیروی ازروش‌های اجرای مدون درحوزه‌های استقرار، آموزش وخدمات پس از فروش محصولات نرم‌افزاری این شرکت، همواره به عنوان یک اصل غیرقابل عدول شناخته می گردد.

شرکت فراگستر بابیش از ۱۵ سال سابقه درفروش و ارائه خدمات پس از فروش درحوزه نرم‌افزار و تجهیز دفاتر و با در اختیار داشتن کادری مجرب، چابک وباسابقه، اقدام به ارائه خدمات خود درچهار لایه‌ی مشاوره و استقرار، آموزش تخصصی ، خدمات پس ازفروش و از راه دور می نماید.

مشتری راضی

رضایتمندی مشتری بر اساس انتظاراتی است که از قیمت مناسب، کیفیت بالا و خدمات پس از فروش با کیفیت دارد شکل می گیرد. ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم سازمان و فروش محصول در بازار رقابت خواهد شد. چرا که :

احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. در نتیجه روحیه کاری کارکنان بهبود یافته و با انگیزه و سرعت بیشتری کار می کنند.

مشتری راضی به شما وفادار خواهد ماند به این معنی که بارها محصول را خریداری می کند حتی اگر آخرین محصول سازمان گرانتر شود و برای بهبود محصولات پیشنهاد و نظر می دهد وبه سادگی بطرف سازمان های رقیب نمی رود.

مشتریان راضی، فعالانه به ترویج و تبلیغ و تعریف سازمان می پردازند، به مطبوعات نامه می نویسند، و سازمان را به دیگران توصیه می کنند. این نوع مشتریان، خود را شریک سازمان می دانند. مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش، خیلی ارزشمند است.

مشتری راضی هوادار سازمان است یعنی با دوستان و همکاران خود از سازمان به نیکی و مثبت یاد می کند و صمیمانه سازمان را در برابر دیگران تأیید می کند.

طبق نظر پروفسور دیوید لارکر شرکت هایی که مطابق مدل AsCI _ که در آن به بررسی رضایت مشتری می پردازد_ امتیاز بالای ۷۵ کسب کرده اند از افزایش در ارزش سهام شرکت برخوردار بوده اند. ۱۰ شرکت برتر در صنایع غذایی، خدمات مراقبت پزشکی و صنایع دخانیات در همان دوره زمانی با ۱۵ درصد افزایش در ارزش سهام مواجه شده اند. مشتریان راضی در کنار اعلام رضایت خود از سازمان، به دلیل اعتماد و علاقه ای که به شرکت دارند در بعضی از موارد از سازمان انتقاد کرده و نقاط ضعف سازمان را می گویند و درخواست رفع آنها را می نمایند. و این امر موجب افزایش کارایی در سازمان می شود.

مشتری راضی حتی باعث کاهش هزینه می شود چرا که تحقیقات نشان داده است که هزینه مورد نیاز، جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، پنج برابر میزان هزینه لازم برای نگهداری و حفظ یکی از مشتریان فعلی است.

مشتریان فراگستر را طیف وسیعی از سازمان‌ها، شرکت‌ها و مؤسسات دولتی و خصوصی در ابعاد متوسط و بزرگ تشکیل می دهند. محصولات فراگستر در تمام استان‌های ایران بالغ بر ۱۸۰۰ سازمان بابیش از ۲۰۰ هزار کاربر هزار کاربر گستردگی یافته و در این راستا رضایت مشتریان همیشه اصلی ترین هدف مدیران وکارکنان فراگستر بوده است و رضایتنامه های آنان، به عنوان گنجینه ای ارزشمند و سراسر افتخار شرکت فراگستر است.

مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. همچنین تبلیغات دهان به دهان، عدم توصیه به دیگران، گسترش تقاضای منفی، رنجش و دلسردی مشتریان و کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید و همکاری با سازمان از آثار نارضایتی مشتریان می باشد که سازمان را با خطرات جدی روبرو می کند.

مشتریان خاموش

همیشه سکوت علامت رضایت نیست، بلکه شاید نشانه نارضایتی و شکایت باشد. مشتریان خاموش مشتریانی هستند که راضی نیستند و ایده و نظر خود را به طور صریح به سازمان نمی گویند و اگر اعتماد آنها به سازمان از بین رود، از سازمان دلخور می شوند و ممکن است دیگر با سازمان کار نکنند. این دسته مشتریان بیش از هر دو دسته دیگر سازمان را تهدید می کنند چون موضع خود را اعلام نمی کنند.

نتیجه گیری

کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش در ارزشیابی یک محصول فاکتورهایی هستند که میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری به همان مقدار که باعث افزایش فروش محصول و ارتقاء سودآوری سازمان می شود، عدم رضایت نیز می تواند نتیجه عکس را موجب شود. افزایش رضایت بر تمام ابعاد سازمان تاثیر می گذارند.