تعالی سازمانی چیست و چه کاربردی دارد؟ همراه با معرفی EFQM

با گسترش رقابت میان کسب و کارها، استفاده از مدل‌های تعالی سازمانی برای بهبود عملکرد سازمان‌ها ضرورت بیشتری پیدا کرده است. پیاده سازی این مدل‌ها، ابزارهای جدیدی را برای پیشی‌گرفتن از رقبا در اختیار مدیران قرار می‌دهد. در این مقاله ضمن تعریف مفهوم تعالی سازمانی، به معرفی مدل تعالی سازمانی EFQM و معیارهای آن خواهیم پرداخت.

تعالی سازمانی و سازمان متعالی یعنی چه؟

کلمه تعالی در لغت به معنی برتری و بلندپایه شدن است. تعالی سازمانی نیز به معنای رشد و توسعه پایدار و مداوم کسب و کار با هدف کسب رضایت مشتریان و افزایش سودآوری است. در یک تعریف دیگر، تعالی سازمانی به تلاش‌هایی گفته می‌شود که چارچوبی داخلی از استانداردها و فرآیندها با هدف افزایش مشارکت و انگیزه کارکنان و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان را ایجاد می‌کند. بنابراین، تعالی سازمانی به معنی استفاده از ابزارهایی برای شناسایی، تشخیص، توسعه و گسترش موفقیت در یک سازمان است.

از سوی دیگر، تعالی سازمانی تحت تاثیر فرهنگ و ارزش‌های هر سازمان، توانمندی‌های نیروی انسانی آن و شرایط محیطی است. سازمان متعالی نیز سازمانی است که به مفهوم تعالی سازمانی پایبند است و به سوی آن حرکت می‌کند. چنین سازمانی از مدیرانی با تفکر و اندیشه متعالی بهره می‌گیرد و فعالیت‌های خود را در راستای بهبود رضایت‌مندی مشتریان مدیریت و بهینه‌سازی می‌کند. این سازمان‌ها برای دستیابی به تعالی و رشد پایدار از چهارچوب‌ها و مدل‌های تعریف‌شده‌ای نیز استفاده می‌کنند که مدل تعالی سازمانی نام دارند.

مدل تعالی سازمانی چیست و چه کاربردی دارد؟

مدل‌های تعالی سازمانی چارچوب‌هایی منظم و اثبات شده هستند که به یک سازمان کمک می‌کنند تا با معیارهایی شفاف از آنچه که برای بهبود مستمر نیاز دارند آگاه شوند و بتوانند ضمن جمع‌آوری منابع مورد نیاز، تمامی کارکنان و اعضای خود را برای حرکت در مسیر تعالی سازمان تشویق کنند و به این ترتیب منافع تمامی ذی‌نفعان را افزایش دهند.

کاربرد اصلی مدل‌های تعالی سازمانی این است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا تشخیص دهند که در کجای مسیر تعالی سازمانی قرار دارند و برای بهبود وضعیت خود باید از کدام معیارها استفاده کنند. از مدل‌های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای افزایش اعتبار سازمان نیز استفاده می‌شود و داشتن گواهی‌های مربوط به پیاده‌سازی آنها می‌تواند اعتبار کلی یک سازمان را هم در داخل و هم در خارج از سازمان تقویت کند. به علاوه، هرگونه هزینه اضافی برای پیاده‌سازی این مدل‌ها در نهایت با بازدهی بیشتر کارکنان، رضایت بیشتر مشتریان و کارآمدتر شدن سازمان جبران خواهد شد.

استفاده از این مدل‌ها، کارکردهای دیگری نیز دارد و برای کاهش هزینه‌ها، پاسخ‌گویی به نیازهای مشتریان، صرفه‌جویی در منابع و افزایش کیفیت عملکرد سازمان نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. با توجه به چالش‌هایی که سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند، بدیهی است که کارکرد مهم دیگر مدل‌های تعالی سازمانی، حفظ مزیت رقابتی سازمان است. نتایج حاصل از خودارزیابی‌هایی که بر اساس این مدل‌ها انجام می‌شود می‌تواند به عنوان بخشی از فرآیند برنامه‌ریزی کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. در نهایت، از این مدل‌ها می‌توان برای ارزیابی نقاط قوت و ضعف در جهت بهبود عملکرد سازمان و تحقق اهداف آن نیز استفاده کرد.

انواع مدل های تعالی سازمانی کدام است؟

برای ارزیابی تعالی سازمانی 3 مدل اصلی و پرکاربرد وجود دارد که در ادامه معرفی می‌شوند:

انواع مدل های تعالی سازمانی

مدل تعالی دمینگ یا مدل مدیریت کیفیت

مدل تعالی دمینگ یا مدل مدیریت کیفیت، برترین مدل تعالی سازمانی در ژاپن است. این مدل در سال 1591 در ژاپن و بر اساس نظرات دکتر ادوارد دمینگ طراحی شده و توسعه یافت. به همین دلیل نیز برای قدردانی از خدمات وی به نام وی نامگذاری شده است. این مدل 12 معیار را برای پیاده‌سازی مدیریت کیفیت جامع در اختیار مدیران قرار می‌دهد. این مدل و معیارهای آن نقش مهمی در مدیریت کیفیت جامع و مدیریت جامع سیستم‌ها دارند.

مدل تعالی مالکولم بالدریج

مدل تعالی مالکولم بالدریج در سال 1978 به دنبال مطالعات صورت گرفته در وزارت بازرگانی آمریکا تهیه شد و با توجه به نقش مالکولم بالدریج در توسعه آن به نام مدل تعالی مالکولم بالدریج نامگذاری می‌شود. معیارهای مدل بالدریج بر مبنای مفاهیم مدیریت کیفیت جامع و در راستای تحقق آنها تنظیم شده است. در این روش 7 معیار جهت تعالی سازمانی مورد سنجش قرار می‌گیرد که عبارتند از: رهبری آرمان‌گرا، مشتری‌مداری، برنامه‌ریزی استراتژیک، ارزش‌گذاری به کارکنان، بهبود کیفیت فرآیندها، مدیریت دانش و تمرکز بر نتایج.

مدل تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا

مدل تعالی EFQM یا مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، یک چارچوب مدیریتی شناخته شده در سطح جهانی است که در سال 1989 توسط تعدادی از مدیران اجرایی شرکت‌های برتر اروپایی طراحی شد. متعاقباً تعداد زیادی از مدیران اروپایی این مدل را در کسب و کار خود اقتباس کردند و تعهد خود را نسبت به مأموریت و ارزش‌های EFQM اعلام کردند. هدف این مدل حمایت از سازمان‌ها برای “مدیریت تغییر” و “بهبود عملکرد” است.

مدل تعالی سازمانی EFQM چیست؟

مدل تعالی سازمانی EFQM یا مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا، یک ابزار کاربردی است که به سازمان‌ها برای خودارزیابی وضعیت کیفی آنها کمک می‌کند. این مدل که توسط تعدادی از مدیران بزرگ اروپایی طراحی شده، یکی از رویکردهای مربوط به استقرار مدیریت کیفیت جامع محسوب می‌شود و فعالیت‌های سازمان را به سمت بهبود مستمر هدایت می‌کند. بررسی تعالی بر اساس این مدل با خودارزیابی آغاز می‌شود. سازمان‌ها با خودارزیابی منظم عملکردشان، خود را با معیارهای این مدل مقایسه کرده و مواردی را که امکان یا نیاز به بهبود دارد شناسایی و اصلاحات لازم را روی آنها انجام می‌دهند.

این مدل اصولاً با هدف ایجاد بهبود مداوم در سازمان‌ها طرحی شده است و علاوه بر کسب و کارهای تولیدی، در بهبود عملکرد کسب و کارهایی که در حوزه خدمات یا آموزش فعالیت دارند نیز موفق بوده است. مدل تعالی نسبت به سایر مدل‌های تعالی سازمانی، توانایی بیشتری برای تشخیص نقاط ضعف سازمان‌ها دارد و اجرای آن می‌تواند موجب بهبود ارزشهای سازمانی و رهبری آن شود. در ادامه به برخی از کاربردهای اصلی این مدل می‌پردازیم.

استفاده از مدل EFQM چه کاربردهایی دارد؟

کاربرد اصلی مدل EFQM و ارزیابی‌های آن، این است که به سازمان کمک کند تا ضمن ارزیابی وضعیت فعلی خود در برابر استاندارهای تعالی سازمانی، بینش بهتری از سطح کیفیت مدیریت عملیات خود به دست آورند. به این ترتیب، این مدل به سازمان‎‌ها کمک می‌کند تا روش پیشرفت را یاد بگیرند و آن را در هر موقعیتی اجرا کنند. برخی دیگر از کاربردهای مدل تعالی EFQM عبارتند از:

• کمک به سازمان‌ها برای شناسایی نقاط قوت و زمینه‌های بهبود خود
• شناسایی قدم‌های لازم برای پیشرفت و اصلاح سازمان
• اولویت‌گذاری اهداف
• پیشرفت در رسیدن به اهداف
• اجرای بهتر اصلاحات و نظارت بر آنها
• تعیین دقیق‌تر اهداف سازمان
• بهبود فرهنگ سازمانی
• تقویت چابکی سازمان
• حل بهتر چالش‌های سازمانی
• پیش‌بینی شرایط آینده
• افزایش دقت ارزیابی‌های سازمان
• افزایش مشارکت کارکنان در دستیابی به اهداف سازمانی
• کمک به شناسایی فرصت‌های بهبود سازمان
• ایجاد یک زبان مشترک میان کارکنان و مدیران سازمان
• بهبود یادگیری فردی و سازمانی
• تجمیع ارزیابی‌های کیفی فعالیت‌های سازمان

معیارهای مدل تعالی سازمانی EFQM کدامند؟

مدل تعالی سازمانی EFQM (بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت) از تعدادی مفاهیم و معیارها برای توسعه تعالی در سازمان‌ها استفاده می‌کند. این معیارها پایه و اساس دستیابی به تعالی و همچنین زبان مشترکی را برای مدیریت ارشد فراهم می‌کنند. این معیارها ویژگی‌های مورد نیاز در فرهنگ سازمانی را برای تعالی توصیف می‌کنند و هر سازمان می‌تواند با تمرکز بر این معیارها، تغییرات لازم را برای بهبود مداوم خود ایجاد کنند. کلید تعالی سازمانی، ترکیب و مدیریت این معیارها و ادغام آنها در فرهنگ سازمانی است.

نمایی از معیارها و عناصر مدل تعالی سازمانی EFQM

مدل تعالی EFQM از 9 معیار برای توصیف رابطه منطقی میان عملکرد سازمان و دستاوردهای آن استفاده می‌کند. این 9 معیار که به 2 دسته «عوامل» و «نتایج» تقسیم می‌شوند، عبارتند از:

• عوامل توانمندساز: که شامل رهبری الهام بخش، توسعه مهارت‌های کارکنان، استراتژی متمرکز بر ذی‌نفعان، استفاده بهینه از منابع و مدیریت فرآیندها، محصولات و خدمات است.
• نتایج: که دستاوردهایی است که سازمان متعالی، در مورد مشتریان، کارکنان، جامعه و کسب و کار خود بدست می‌آورد.

طبق مدل تعالی بنیاد اروپایی، 5 عاملی که یک سازمان برای توسعه و دستیابی به چشم‌اندازهای خود به آنها نیاز دارد، عبارتند از:

• رهبری الهام بخش
• توسعه مهارت‌های کارکنان
• استراتژی متمرکز بر ذی‌نفعان
• استفاده بهینه از منابع
• مدیریت فرآیندها، محصولات و خدمات

5 عامل اصلی برای توسعه یک سازمان

رهبری الهام بخش

یک سازمان متعالی باید توسط افرادی هدایت شود که از نظر ارزشی و اخلاقی الگو هستند و باعث ایجاد حس اعتماد در افراد می‌شوند. رهبر یک سازمان متعالی، نوآوری را در سازمان ترویج می‌دهد و کارکنان را به خلاقیت و مشارکت بیشتر تشویق می‌کند. این افراد همچنین باید انعطاف پذیر باشند تا بتوانند رویدادها را پیش‌بینی کرده و برای تضمین موفقیت سازمان به سرعت به آنها واکنش نشان دهند.

توسعه مهارت‌های کارکنان

یک سازمان متعالی توجه زیادی به کارکنان خود دارد و می‌داند که تعالی سازمانی در گروی عملکرد مناسب کارکنان است. به همین دلیل توانمندسازی و انگیزش کارکنان را به بخشی از فرهنگ سازمانی خود تبدیل می‌کند و برای دستیابی هم به اهداف اعضاء و هم به اهداف سازمانی تلاش می‌کند. چنین سازمانی ضمن توسعه مهارت‌ها و استعدادهای کارکنان خود، با آنها به خوبی ارتباط برقرار می‌کند و آنها را تشویق می‌کند تا از این مهارت‌ها برای موفقیت سازمان استفاده کنند.

استراتژی متمرکز بر ذی‌نفعان

یک سازمان متعالی برای دستیابی به اهداف و چشم‌اندازهای خود از استراتژی‌هایی استفاده می‌کند که بر رضایت ذی‌نفعان آن استوار است. بنابراین سیاست‌ها، برنامه‌ها، اهداف و فرآیندها در چنین سازمانی با این استراتژی تنظیم و به کار گرفته می‌شوند.

استفاده بهینه از منابع

یک سازمان متعالی، از تمامی منابع داخل و خارج از سازمان به شکلی بهینه برای بهبود عملکرد خود و دستیابی به اهداف سازمان استفاده می‌کند.

مدیریت فرآیندها، محصولات و خدمات

یک سازمان متعالی باید فرآیندهای خود را با استفاده از خلاقیت و نوآوری طراحی، مدیریت و بهبود ببخشد تا بتواند برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان خود ارزش بیشتری ایجاد کند و عملکرد خود را افزایش دهد.

طبق مدل تعالی بنیاد اروپایی، 4 نتیجه‌ای که هر سازمان متعالی باید به دنبال آنها باشد، عبارتند از:

• رضایت مشتریان
• رضایت کارکنان
• منافع جامعه
• منافع کسب و کار

4 نتیجه‌ای که هر سازمانی باید به دنبال آن باشد.

رضایت مشتریان

یک سازمان متعالی باید رویکردی مشتری مدارانه داشته باشد و به دنبال نتایجی باشد که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند. برای این کار لازم است تا انتظارات آنها را درک و پیش‌بینی کرده و از هر فرصتی برآورده کردن آنها استفاده کند.

رضایت کارکنان

سازمان متعالی باید به دنبال دست یافتن به نتایجی باشد که ضمن برطرف کردن توقعات اعضای سازمان، نیازهای آنان را نیز برطرف کند.

منافع جامعه

سازمان متعالی باید به دنبال دست یافتن به نتایجی باشد که نیازها و انتظارات جامعه را نیز برآورده کند. چنین نیازهایی عمدتاً مربوط به ایجاد و بهبود پایداری در شرایط اقتصادی، زیست محیطی و اجتماعی در جوامع است. به عبارتی یک سازمان متعالی در قبال جامعه و محیط اطراف خود مسئول است.

منافع کسب و کار

سازمان متعالی باید به دنبال نتایجی باشد که منافع و انتظارات ذی‌نفعان خود را نیز برآورده می‌کند. بنابراین باید ضمن به‌دست آوردن نتایج عالی، آنها را در درازمدت حفظ کند.

کلام آخر

همانطور که خواندید، مدل‌های تعالی سازمانی چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان‌ها و مدیریت مناسب آنهاست. مدل EFQM یکی از مطرح‌ترین مدل‌های تعالی سازمانی است که یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفقیت سازمانتان در اختیار شما قرار می‌دهد و شما می‌توانید از نتایج آن برای مقایسه خود با طیف وسیعی از شرکت‌های بین‌المللی استفاده کنید. با استفاده از مدل EFQM شما می‌توانید به استاندارها و جوایز آن نیز دست پیدا کنید و در میان سازمان‌های برتری قرار بگیرید که در سراسر دنیا جوایز آن را دریافت کرده‌اند.