دولت الکترونیک چیست؟ معرفی راهکارهای دولت الکترونیک در فراگستر

دولت الکترونیک تحولی نوین در نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع و شهروندان است که هم در دنیا و هم در ایران رو به توسعه است و نوید مزایای متعددی را می‌دهد. اما آیا می‌دانید منظور از دولت الکترونیک دقیقاً چیست؟ برای پاسخ به این پرسش و آشنایی با راهکارهای اتوماسیون اداری فراگستر برای توسعه و اجرای خدمات دولت الکترونیک با ما همراه باشید.

منظور از دولت الکترونیک چیست؟

دولت الکترونیک یا Electronic government مفهوم تازه‌ای نیست و سالهاست که در دنیا و همینطور در کشور ما مورد توجه قرار گرفته است. اما تعاریف متفاوتی از دولت الکترونیک می‌شود که ممکن است شناخت آن را کمی پیچیده کند. اگر بخواهیم از تعاریف فنی فاصله بگیریم و از نگاه کارکردی و از دیدگاه ارباب رجوع به این مفهوم نگاه کنیم، تعریف آن ساده‌تر خواهد بود. از این منظر، دولت الکترونیک به معنای استفاده از وسایل ارتباطی الکترونیکی مانند رایانه و اینترنت برای ارائه خدمات عمومی دولتی به شهروندان و سایر افراد در یک کشور یا منطقه جغرافیایی است.

در واقع، هدف دولت الکترونیک استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ارائه خدمات دولتی آنلاین به صورت مستقیم و 24 ساعته به شهروندان می‌باشد. به این ترتیب، نیاز به مراجعه حضوری برای کارها و خدمات دولتی وجود نداشته و البته این خدمات با سرعت و اطمینان بیشتری به مردم ارایه می شود. البته دولت الکترونیک منحصر به قوه مجریه نیست و می‌تواند توسط قوه مقننه، قوه قضائیه و سایر سازمان‌های نیمه‌دولتی نیز به‌کار گرفته شود تا بهره‌وری داخلی را بهبود ببخشد.

بنابراین یک دولت الکترونیک، دولتی است که اغلب فرایندهای خدماتی و ارتباطی خود را به صورت اینترنتی و کامپیوتری انجام می‌دهد. در چنین دولتی، انواع خدمات عمومی از جمله پرداخت مالیات، تجدید گواهی نامه، تجدید جواز کسب و ثبت ازدواج و طلاق و … با کمترین هزینه و مناسب‌ترین و سریع‌ترین شیوه و بالاترین کیفیت عرضه می‌شود. چنین خدماتی حالتی غیر سلسله مراتبی، غیر خطی و دو طرفه دارندو ضمن بهبود خدمات عمومی، به مدیران و کارکنان دولتی امکان می‌دهند تا با شهروندان از طریق اینترنت، پست الکترونیکی، ویدئو کنفرانس وسایر روش های دیجیتالی ارتباط برقرار می کنند.

وضعیت دولت الکترونیک در ایران چگونه است؟

اگر چه کاربرد فناوری اطلاعات در ایران سابقه ای به نسبت طولانی دارد اما جهت گیری اصلی آن در گذشته تأکید بر رویکرد درون نگری و با هدف بهبود در نظام اداری و افزایش کارایی بوده است. مفهوم دولت الکترونیک طی چند دهه اخیر در ایران نیز مطرح شده است و پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه جمهوری اسلامی ایران به بخشی از برنامه‌های توسعه دولت تبدیل شد. به این ترتیب، توسعه دولت الکترونیک در دستور کار دولت‌ها قرار گرفت و با وجود اینکه هنوز متولی مستقلی ندارد، در بسیاری از سازمان‌های دولتی ایران توسعه یافته است.

امروزه خدمات دولت الکترونیک در ایران به اشکال مختلفی مانند پلیس +10، دفاتر پیشخوان خدمات دولت و درگاه‌های ارتباطی اینترنتی در سازمان‌های مختلف مشاهده می‌شود و ابزاری مهم برای کوچک کردن و چابک‌سازی دولت است. یکی دیگر از نمونه‌های آن سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمان‌های بزرگ دولتی است که بسیاری از خدمات خود را از طریق فضای مجازی ارایه می‌دهد و ارباب رجوع می‌توانند بدون این‌که نیاز باشد از خانه خارج شوند، ار طریق اینترنت و حتی گوشی تلفن همراه خدمات موردنیاز خود را دریافت کنند.

البته کشور ما ایران، طبق گزارش ۲۰۲۰ سازمان ملل متحد در جایگاه ۸۹ توسعه دولت الکترونیک در دنیا قرار دارد و هنوز از لحاظ شاخص‌های دولت الکترونیک و روند توسعه آن در میان کشورهای جهان و حتی منطقه جای پیشرفت دارد. برخی از اصلی‌ترین موانع در مسیر توسعه دولت الکترونیک و خدمات آن را می‌توان ناشی از عدم توسعه فرهنگ متناسب در سازمان‌های دولتی دانست. برای رفع این مشکل، استفاده از ابزارها و سامانه‌هایی که خدمات خود را با رابط کاربری آسان و همراه با قابلیت یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها ارائه می‌دهند، می‌تواند راهکار مناسبی باشد.

مزایای دولت الکترونیک چیست؟

• بهبود خدمات عمومی و افزایش رضایت شهروندان

مزیت اصلی الکترونیکی کردن خدمات دولتی این است که به بهبود این خدمات و تسهیل ارائه آنها به شهروندان منجر می‌شود. بطوری که شهروندان می‌توانند بدون نیاز به حضور فیزیکی، صرف هزینه بالا و کاغذبازی، خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. این در حالی است که در روش سنتی، انجام کوچکترین کارهای اداری مانند گرفتن یک امضاء یا ایجاد یک تغییر در مشخصات متقاضی می‌تواند فرآیندی طولانی باشد. از سوی دیگر، دولت می‌تواند داده‌های بهتری در مورد سطح تقاضای مردم داشته باشد و خدمات خود را با سرعت بیشتر و متناسب با نیازهایشان به آنها ارائه کند.

• افزایش شفافیت کارها و مسئولیت‌پذیری دولت

وقتی خدمات دولتی الکترونیکی می‌شود، داده‌های مربوط به این خدمات و عملکرد دولت در آنها نیز مشخص خواهد شد. در صورتی که این داده‌ها در اختیار عموم قرار بگیرند، آنها می‌توانند به راحتی و در کمترین زمان، آمارهای مربوط به عملکرد دولت را مشاهده کنند. این  مساله باعث افزایش شفافیت کارها، افزایش آگاهی عمومی مردم و مسئولیت‌پذیری بیشتر دولت خواهد شد.

• افزایش بهره وری و کاهش هزینه‌های دولت

الکترونیکی کردن خدمات دولتی، باعث افزایش سرعت کارها، حذف کاغذ از فرآیندهای اداری، عدم نیاز به رفت و آمدهای طولانی و بهبود کارایی و بهره وری دولت می‌شود. تا جایی که برخی آمارها از صرفه جویی 60 درصدی در وقت و انرژی صرف شده در دولت صحبت می‌کنند. تمامی این موارد اثر مثبتی بر کاهش هزینه‌ها دارد. به عنوان نمونه شهروندان می‌توانند به صورت اینترنتی اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کرده و درخواست‌هایشان را ثبت و پیگیری کنند. دولت نیز می‌تواند به سرعت درخواست‌ها را پردازش کرده و انواع داده‌های مورد نیاز خود را با کمترین هزینه از شهروندان جمع‌آوری کند.

• افزایش دسترسی به خدمات عمومی

پراکندگی شهروندان و سختی دسترسی آنها به خدمات دولتی، یکی از مشکلات بزرگی است که در مسیر ارائه خدمت به آنها وجود دارد. خدمات دولت الکترونیک از طریق اینترنت و با استفاده از رایانه به صورت شبانه روزی در دسترس است و این امکان را فراهم می‌کند تا شهروندان بدون توجه به موقعیت مکانی از سراسر کشور به آنها دسترسی داشته باشند. به همین ترتیب، کارکنان دولت نیز می‌توانند وظایف و ماموریت‌های خود را بدون نیاز به رفت و آمد و از راه دور انجام دهند.

• افزایش مشارکت مردم و تقویت مردم سالاری

دولت الکترونیک با افزایش شفافیت و مسئولیت‌پذیری حاکمان، دسترس پذیری بیشتر خدمات و ایجاد اعتماد در مردم به افزایش مشارکت شهروندان در فرآیندهای سیاسی می‌انجامد. همچنین دولت‌ها می‌تواند با استفاده از بستر وب ارتباط عمیق‌تری با شهروندان برقرار کرده و با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی‌ها، نظرات مردم را جویا شده و مورد استفاده قرار دهند. به این ترتیب، مردم می‌توانند یک نفوذ مستقیم و برجسته در حاکمیت داشته باشند.

• کمک به حفظ محیط زیست

آنلاین شدن خدمات دولتی، نیاز به استفاده از کاغذ را تا حدود زیادی کاهش می‌دهد. به طوری که شهروندان برای ارائه درخواست‌های خود، دیگر نیازی به پرکردن فرم های کاغذی نخواهند داشت و از نسخه الکترونیک و آنلاین این فرم‌ها آنها استفاده می‌کنند. حتی کارکنان دولت نیز می‌توانند فرم‌های داخلی سازمان خود را به صورت الکترونیکی رد و بدل کنند. از سوی دیگر، اینترنتی شدن این خدمات باعث کاهش رفت و آمدهای شهری و متعاقباً کاهش ترافیک و آلودگی هوا شود. بنابراین، دولت الکترونیک به دلایل متعددی به حفظ بهتر محیط زیست کمک می‌کند.

راهکارهای فراگستر برای توسعه خدمات دولت الکترونیک کدامند؟

پیاده‌سازی خدمات دولت الکترونیک در سازمان‌های دولتی، پیش از هر چیز نیازمند خودکارسازی و دیجیتالی کردن داده‌های سازمانی، ارتباطات و مکاتبات اداری درون سازمانی و فرآیندهای داخلی آنهاست. به همین دلیل، پیاده‌سازی اتوماسیون اداری و اتوماسیون مدیریت فرآیندها در سازمان‎‌ها و دستگاه‌های دولتی، نخستین گام برای ارائه خدمات دولت الکترونیک است.

به عبارتی، سازمانی که توانایی دریافت، ذخیره‌سازی و پردازش دیجیتالی اطلاعات و انجام خودکار فعالیت‌ها را ندارد، نمی‌تواند خدمات مربوط به آنها را به صورت اینترنتی به ارباب رجوع ارائه دهد. راهکار اتوماسیون اداری فراگستر و نرم افزار مدیریت فرآیندها یا BPMS فراگستر، ابزارهایی عالی برای شروع این مسیر هستند.

اکنون با توجه به مطالب فوق تفاوت اتوماسیون اداری و BPMS آشکار است. اگر قصد دارید سازمان خود را از لحاظ بازدهی بهبود ببخشید؛ پیشنهاد می‌شود ابتدا از نرم‌افزار اتوماسیون اداری برای خودکارسازی استفاده کرده و در مرحله بعد با شناخت فرآیندها و جریان‌های کاری سازمان، اقدام به طراحی و پیاده‌سازی فرآیندها از طریق سامانه BPMS نمایید.

با این حال، پیاده‌سازی اتوماسیون اداری و دیجیتالی کردن فرآیندها و اطلاعات سازمان، تنها قدم اول محسوب می‌شود. در قدم بعد، هر سازمانی برای ارائه خدمات خود به شهروندان، نیاز به ابزارهای متعددی دارد. فراگستر برای تامین این نیاز سازمان‌های دولتی، برخی از زیرسیستم‌های خود را منحصراً با توجه به نیازهای این سازمان‌ها طراحی کرده و توسعه داده است. در ادامه به معرفی این زیرسیستم‌ها می‌پردازیم:

• زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی (یا پیشخوان ارباب رجوع)

پیش از توصیف این زیرسیستم، ابتدا باید بدانید که منظور از میز خدمت الکترونیکی چیست. میز خدمت الکترونیکی، درگاهی اینترنتی است که شهروندان می‌توانند از طریق آن درخواست‌ها و نامه‌های خود را برای یک سازمان ارسال کنند. این در حالیست که در روش سنتی، این کار با استفاده از کاغذ و به صورت حضوری انجام می‌شد و هزینه‌های زیادی را برای دریافت، ثبت، دسته‌بندی و پردازش این درخواست‌ها به سازمان‌ها تحمیل می‌کرد و موجب اتلاف وقت و هزینه ارباب رجوع و ایجاد صف‌های طولانی در سازمان‌ها نیز می‌شد.

به همین دلیل به موجب بخشنامه سازمان اداری و استخدامی کشور در سال ۹۶؛ تمامی دستگاه‌های اجرایی کشور مکلف شدند که نسبت به ارائه «میز خدمت الکترونیکی» با هدف ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع اقدام کنند. در این راستا، شرکت فراگستر با هدف ارائه سازوکارها و راهکارهای پیشرفته جهت تکریم ارباب رجوع و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها، زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی (یا پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع) خود را طراحی نمود. این ابزار سازمان‌های دولتی را قادر می‌کند تا با توسعه خدمات الکترونیکی خود و با هوشمند نمودن فرآیندها و مدیریت بهتر آنها، رضایت‌مندی مشتریان خود را افزایش دهند.

برخی از امکانات و قابلیت‌های زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی فراگستر عبارتند از:

• قابلیت ثبت نام و پیگیری از طریق شماره تلفن همراه
• ثبت درخواست و ارجاع آن به واحدهای مخاطب در قالب فایل‌های مختلف
• امکان تبدیل ارجاع درخواست ارباب رجوع در سطح سازمان
• اطلاع رسانی روند گردش درخواست‌های ثبت شده در پیشخوان به ارباب رجوع
• تعریف واحد ثبت اختصاصی جهت نامه های دریافت شده توسط سیستم پیشخوان خدمات الکترونیکی
• ارسال پیامک به ارباب رجوع در صورت تغییر وضعیت پیگرد نامه‌های دریافتی
• تعریف دسترسی‌ها و امکان رصد فعالیتهای پیشخوان خدمت الکترونیکی توسط مدیریت سازمان

تمامی سازمان‌ها و شرکت‌هایی که درخواست‌های ارباب رجوع را در قالب نامه دریافت می‌کنند و با ثبت آن در دبیرخانه، نامه را در نرم‌افزار اتوماسیون اداری فراگستر به گردش می‌اندازند، می‌توانند از زیرسیستم پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع برای مکانیزه کردن عملیات دریافت و ثبت اطلاعات استفاده کنند.

زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس) در اتوماسیون اداری فراگستر، قابلیت ارائه این شناسه را به تمامی سازمان‌های دولتی دارد.

• زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس)

شناسه ملی سند (شمس)، شناسه‌ای یکتا جهت مکاتبات بین سازمان‌‎های دولتی کشور است که با هدف شناسایی و بهره‌برداری ساده و سریع از مکاتبات اداری توسط دولت معرفی شد. این شناسه با ترکیب چندین مورد از اقلام اطلاعاتی سند یا نامه مورد نظر ایجاد می‌شود و هویت یکتایی برای آنها تعریف می‌کند. به‌عبارت، این شناسه سازوکاری است که با استفاده از اقلام اطلاعاتی قابل استخراج از نامه‌ها و اسناد، ترکیب و شناسه یکتایی در سطح ملی (میان دستگاه‌های اجرایی دولت) ایجاد می‌کند، تا شناسایی و پیگیری آنها راحت‌تر شود.

به این ترتیب، شناسه شمس الگوی خاصی دارد و برای هر نامه بصورت اختصاصی تعریف شده و در قالب یک بارکد یا QR Code در نامه یا سند درج می‌گردد. زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس) در اتوماسیون اداری فراگستر، قابلیت ارائه این شناسه را به تمامی سازمان‌های دولتی دارد. در تصویر زیر می‌توانید نمونه یک نامه که توسط این زیرسیستم به آن شناسه تعلق گرفته و بارکد در آن درج شده است، مشاهده کنید.

نمونه یک نامه که توسط زیرسیستم شناسه ملی سند، بارکدگذاری شده است

این شناسه که بر اساس اقتباسی از استاندارد GSI تدوین شده، دارای حداکثر ۲۰ کاراکتر است و می‌تواند ترکیبی از شماره نامه، تاریخ و ساعت ثبت و صدور، شناسه یکتای عمومی (GUID)، کدملی امضاکننده نامه/سند، نشانی پست الکترونیک سازمان ایجادکننده سند، شناسه ملی/حقوقی سازمان ایجادکننده مکاتبه/ سند و شناسه حوزه صدور سند (شامل واحد و پست سازمانی صادرکننده) باشد.

زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد، امکان اتصال به سامانه پیگیری و استعلام دولت را برای سازمان‌های دولتی فراهم می‌کند.

• زیرسیستم وب سرویس اتصال به “رصد”

زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد، یکی از قابلیت‌های کاربردی اتوماسیون اداری فراگستر و ویژه وزارتخانه‌ها، سازمان‌های دولتی و کلیه استانداری‌های سراسر کشور است که امکان اتصال به سامانه پیگیری و استعلام دولت را برای آنها فراهم می‌کند.

سامانه پیگیری و استعلام الکترونیکی دولت یا “رصد”، سامانه‌ای است که توسط نهاد ریاست جمهوری با هدف پایش و رصد پی‌نوشت‌ها و دستورهای ریاست محترم جمهور از نهادهای دولتی، طراحی شد. پس از طراحی این سامانه، به کلیه سازمان‌های دولتی ابلاغ گردید که لازم است سامانه‌های اتوماسیون اداری موجود در هر نهاد دولتی از طریق وب سرویس و در بستر شبکه دولت به سامانه رصد متصل گردند.

این اقدام در راستای توسعه دولت الکترونیک، افزایش سرعت پاسخگویی دستگاه‌ها، شفاف‌سازی و دسترسی آسان به اطلاعات صورت گرفت. فراگستر نیز برای پاسخ به این نیاز سازمان‌های دولتی، اقدام به توسعه و پیاده‌سازی زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد (سامانه پیگیری و استعلام الکترونیکی دولت) در اتوماسیون اداری فراگستر نمود که قابلیت ارائه این سرویس را به کلیه سازمان ها و ارگان‌های دولتی دارد.

کلام آخر

تحقق دولت الکترونیک، نه تنها باعث افزایش بهره‌وری سازمان‌های دولتی می‌شود، بلکه به بهبود تجربه ارباب رجوع و تسهیل کارها کمک می‌کند و ابزاری مهم برای توسعه سازمان‌های دولتی است. راهکارهای اتوماسیون اداری فراگستر می‌‎توانند در تمامی مراحل توسعه خدمات دولت الکترونیک به سازمان‌ها و دستگاه‌های دولتی کمک کنند. سهولت کاربری با این نرم‌افزارها، آپدیت‌های منظم، خدمات پس از فروش بی‌نظیر و آموزش‌های مداوم برخی از دلایلی هستند که راهکارهای اتوماسیون اداری فراگستر را به انتخابی محبوب میان سازمان‌های دولتی ایران تبدیل کرده است. برای آشنایی بیشتر با راهکارهای فراگستر می‌توانید از مشاوره رایگان کارشناسان ما استفاده کنید.