دولت الکترونیک به استفاده هدفمند از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ارائه خدمات عمومی، تبادل اطلاعات و انجام فرآیندهای دولتی بهصورت دیجیتال گفته میشود. در دولت الکترونیک، شهروندان و کسبوکارها میتوانند بسیاری از خدمات مانند ثبت درخواست، دریافت مجوز، پرداخت مالیات و پیگیری مکاتبات را بدون مراجعه حضوری دریافت کنند.
به زبان ساده، دولت الکترونیک یعنی تبدیل صفهای اداری، فرم های کاغذی و فرآیندهای زمان بر به خدمات آنلاین، یکپارچه و قابل پیگیری. هدف این تحول فقط اینترنتی کردن خدمات نیست؛ بلکه افزایش سرعت، شفافیت، دسترسیپذیری و رضایت شهروندان است.
در این راهنما با انواع دولت الکترونیک، مزایا و معایب، مراحل پیادهسازی، نمونه خدمات، تفاوت آن با دولت هوشمند و نقش اتوماسیون اداری و مدیریت فرآیندها در تحقق دولت الکترونیک آشنا میشوید.
دولت الکترونیک چیست؟
دولت الکترونیک یا E-Government به استفاده از فناوری های دیجیتال برای بهبود فرآیندهای دولتی، ارائه خدمات عمومی و تسهیل ارتباط میان دولت، شهروندان، کسبوکارها و کارکنان دستگاههای اجرایی گفته میشود.
بانک جهانی نیز دولت الکترونیک را صرفاً ارائه چند خدمت اینترنتی نمیداند؛ بلکه آن را مسیری برای بهبود فرآیندهای دولتی به نفع شهروندان، کسبوکارها و خود دولت معرفی میکند.
مثلا وقتی یک شهروند بتواند درخواست خود را بصورت آنلاین ثبت کند، مدارک لازم را بارگذاری کند، وضعیت پرونده را ببیند و نتیجه را بدون مراجعه حضوری دریافت کند، بخشی از خدمات دولت الکترونیک در اختیار او قرار گرفته است.
اما اگر درخواست ثبت شده همچنان در داخل سازمان بهصورت دستی، کاغذی و بدون گردش کار مشخص بررسی شود، نمیتوان گفت فرآیند بهطور کامل الکترونیکی شده است. دولت الکترونیک زمانی به بلوغ می رسد که هم تجربه شهروند و هم فرآیندهای داخلی سازمان متحول شوند.
اهداف دولت الکترونیک
هدف اصلی دولت الکترونیک، ارائه سریعتر، شفاف تر و آسان تر خدمات دولتی به شهروندان و کسبوکارهاست. کاهش مراجعات حضوری، حذف فرآیندهای کاغذی، افزایش شفافیت، کاهش هزینههای اداری، بهبود دسترسی به خدمات عمومی و تسهیل ارتباط میان سازمانهای دولتی از مهمترین اهداف دولت الکترونیک محسوب میشوند.
مهمترین اهداف دولت الکترونیک عبارتاند از:
- ارائه شبانه روزی خدمات دولتی
- کاهش مراجعات حضوری و صفهای اداری
- افزایش سرعت رسیدگی به درخواستها
- کاهش مصرف کاغذ و هزینههای اجرایی
- افزایش شفافیت و قابلیت پیگیری
- یکپارچهسازی اطلاعات میان دستگاهها
- بهبود رضایت شهروندان و ارباب رجوع
- افزایش بهرهوری کارکنان دولت
- فراهم کردن زمینه مشارکت الکترونیکی مردم
- کاهش دوبارهکاری و ثبت چندباره اطلاعات
دولت الکترونیک چه تفاوتی با خدمات الکترونیکی دارد؟
خدمات الکترونیکی تنها به ارائه یک خدمت مشخص از طریق اینترنت، مانند پرداخت مالیات یا ثبت درخواست آنلاین، اشاره دارد؛ اما دولت الکترونیک مفهومی گسترده تر است و دیجیتالی سازی، یکپارچه سازی و مدیریت هوشمند تمام فرآیندها و ارتباطات میان دولت، شهروندان، کسبوکارها و کارکنان را در بر میگیرد. در واقع، خدمات الکترونیکی یکی از اجزای دولت الکترونیک است.
وضعیت دولت الکترونیک در ایران چگونه است؟
اگر چه کاربرد فناوری اطلاعات در ایران سابقه ای به نسبت طولانی دارد اما جهت گیری اصلی آن در گذشته تأکید بر رویکرد درون نگری و با هدف بهبود در نظام اداری و افزایش کارایی بوده است. مفهوم دولت الکترونیک طی چند دهه اخیر در ایران نیز مطرح شده است و پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه جمهوری اسلامی ایران به بخشی از برنامههای توسعه دولت تبدیل شد. به این ترتیب، توسعه دولت الکترونیک در دستور کار دولتها قرار گرفت و با وجود اینکه هنوز متولی مستقلی ندارد، در بسیاری از سازمانهای دولتی ایران توسعه یافته است.
امروزه خدمات دولت الکترونیک در ایران به اشکال مختلفی مانند پلیس +10، دفاتر پیشخوان خدمات دولت و درگاههای ارتباطی اینترنتی در سازمانهای مختلف مشاهده میشود و ابزاری مهم برای کوچک کردن و چابکسازی دولت است. یکی دیگر از نمونههای آن سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از سازمانهای بزرگ دولتی است که بسیاری از خدمات خود را از طریق فضای مجازی ارایه میدهد و ارباب رجوع میتوانند بدون اینکه نیاز باشد از خانه خارج شوند، ار طریق اینترنت و حتی گوشی تلفن همراه خدمات موردنیاز خود را دریافت کنند.
البته کشور ما ایران، طبق گزارش ۲۰۲۰ سازمان ملل متحد در جایگاه ۸۹ توسعه دولت الکترونیک در دنیا قرار دارد و هنوز از لحاظ شاخصهای دولت الکترونیک و روند توسعه آن در میان کشورهای جهان و حتی منطقه جای پیشرفت دارد. برخی از اصلیترین موانع در مسیر توسعه دولت الکترونیک و خدمات آن را میتوان ناشی از عدم توسعه فرهنگ متناسب در سازمانهای دولتی دانست. برای رفع این مشکل، استفاده از ابزارها و سامانههایی که خدمات خود را با رابط کاربری آسان و همراه با قابلیت یکپارچگی با سایر نرمافزارها ارائه میدهند، میتواند راهکار مناسبی باشد.
مزایای دولت الکترونیک چیست؟
- بهبود خدمات عمومی و افزایش رضایت شهروندان
مزیت اصلی الکترونیکی کردن خدمات دولتی این است که به بهبود این خدمات و تسهیل ارائه آنها به شهروندان منجر میشود. بطوری که شهروندان میتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی، صرف هزینه بالا و کاغذبازی، خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. این در حالی است که در روش سنتی، انجام کوچکترین کارهای اداری مانند گرفتن یک امضاء یا ایجاد یک تغییر در مشخصات متقاضی میتواند فرآیندی طولانی باشد. از سوی دیگر، دولت میتواند دادههای بهتری در مورد سطح تقاضای مردم داشته باشد و خدمات خود را با سرعت بیشتر و متناسب با نیازهایشان به آنها ارائه کند.
- افزایش شفافیت کارها و مسئولیتپذیری دولت
وقتی خدمات دولتی الکترونیکی میشود، دادههای مربوط به این خدمات و عملکرد دولت در آنها نیز مشخص خواهد شد. در صورتی که این دادهها در اختیار عموم قرار بگیرند، آنها میتوانند به راحتی و در کمترین زمان، آمارهای مربوط به عملکرد دولت را مشاهده کنند. این مساله باعث افزایش شفافیت کارها، افزایش آگاهی عمومی مردم و مسئولیتپذیری بیشتر دولت خواهد شد.
- افزایش بهره وری و کاهش هزینههای دولت
الکترونیکی کردن خدمات دولتی، باعث افزایش سرعت کارها، حذف کاغذ از فرآیندهای اداری، عدم نیاز به رفت و آمدهای طولانی و بهبود کارایی و بهره وری دولت میشود. تا جایی که برخی آمارها از صرفه جویی 60 درصدی در وقت و انرژی صرف شده در دولت صحبت میکنند. تمامی این موارد اثر مثبتی بر کاهش هزینهها دارد. به عنوان نمونه شهروندان میتوانند به صورت اینترنتی اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کرده و درخواستهایشان را ثبت و پیگیری کنند. دولت نیز میتواند به سرعت درخواستها را پردازش کرده و انواع دادههای مورد نیاز خود را با کمترین هزینه از شهروندان جمعآوری کند.
- افزایش دسترسی به خدمات عمومی
پراکندگی شهروندان و سختی دسترسی آنها به خدمات دولتی، یکی از مشکلات بزرگی است که در مسیر ارائه خدمت به آنها وجود دارد. خدمات دولت الکترونیک از طریق اینترنت و با استفاده از رایانه به صورت شبانه روزی در دسترس است و این امکان را فراهم میکند تا شهروندان بدون توجه به موقعیت مکانی از سراسر کشور به آنها دسترسی داشته باشند. به همین ترتیب، کارکنان دولت نیز میتوانند وظایف و ماموریتهای خود را بدون نیاز به رفت و آمد و از راه دور انجام دهند.
- افزایش مشارکت مردم و تقویت مردم سالاری
دولت الکترونیک با افزایش شفافیت و مسئولیتپذیری حاکمان، دسترس پذیری بیشتر خدمات و ایجاد اعتماد در مردم به افزایش مشارکت شهروندان در فرآیندهای سیاسی میانجامد. همچنین دولتها میتواند با استفاده از بستر وب ارتباط عمیقتری با شهروندان برقرار کرده و با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجیها، نظرات مردم را جویا شده و مورد استفاده قرار دهند. به این ترتیب، مردم میتوانند یک نفوذ مستقیم و برجسته در حاکمیت داشته باشند.
- کمک به حفظ محیط زیست
آنلاین شدن خدمات دولتی، نیاز به استفاده از کاغذ را تا حدود زیادی کاهش میدهد. به طوری که شهروندان برای ارائه درخواستهای خود، دیگر نیازی به پرکردن فرم های کاغذی نخواهند داشت و از نسخه الکترونیک و آنلاین این فرمها آنها استفاده میکنند. حتی کارکنان دولت نیز میتوانند فرمهای داخلی سازمان خود را به صورت الکترونیکی رد و بدل کنند. از سوی دیگر، اینترنتی شدن این خدمات باعث کاهش رفت و آمدهای شهری و متعاقباً کاهش ترافیک و آلودگی هوا شود. بنابراین، دولت الکترونیک به دلایل متعددی به حفظ بهتر محیط زیست کمک میکند.
راهکارهای فراگستر برای توسعه خدمات دولت الکترونیک کدامند؟
پیادهسازی خدمات دولت الکترونیک در سازمانهای دولتی، پیش از هر چیز نیازمند خودکارسازی و دیجیتالی کردن دادههای سازمانی، ارتباطات و مکاتبات اداری درون سازمانی و فرآیندهای داخلی آنهاست. به همین دلیل، پیادهسازی اتوماسیون اداری و اتوماسیون مدیریت فرآیندها در سازمانها و دستگاههای دولتی، نخستین گام برای ارائه خدمات دولت الکترونیک است.
به عبارتی، سازمانی که توانایی دریافت، ذخیرهسازی و پردازش دیجیتالی اطلاعات و انجام خودکار فعالیتها را ندارد، نمیتواند خدمات مربوط به آنها را به صورت اینترنتی به ارباب رجوع ارائه دهد. راهکار اتوماسیون اداری فراگستر و نرم افزار مدیریت فرآیندها یا BPMS فراگستر، ابزارهایی عالی برای شروع این مسیر هستند.
اکنون با توجه به مطالب فوق تفاوت اتوماسیون اداری و BPMS آشکار است. اگر قصد دارید سازمان خود را از لحاظ بازدهی بهبود ببخشید؛ پیشنهاد میشود ابتدا از نرمافزار اتوماسیون اداری برای خودکارسازی استفاده کرده و در مرحله بعد با شناخت فرآیندها و جریانهای کاری سازمان، اقدام به طراحی و پیادهسازی فرآیندها از طریق سامانه BPMS نمایید.
با این حال، پیادهسازی اتوماسیون اداری و دیجیتالی کردن فرآیندها و اطلاعات سازمان، تنها قدم اول محسوب میشود. در قدم بعد، هر سازمانی برای ارائه خدمات خود به شهروندان، نیاز به ابزارهای متعددی دارد. فراگستر برای تامین این نیاز سازمانهای دولتی، برخی از زیرسیستمهای خود را منحصراً با توجه به نیازهای این سازمانها طراحی کرده و توسعه داده است. در ادامه به معرفی این زیرسیستمها میپردازیم:
- زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی (یا پیشخوان ارباب رجوع)
پیش از توصیف این زیرسیستم، ابتدا باید بدانید که منظور از میز خدمت الکترونیکی چیست. میز خدمت الکترونیکی، درگاهی اینترنتی است که شهروندان میتوانند از طریق آن درخواستها و نامههای خود را برای یک سازمان ارسال کنند. این در حالیست که در روش سنتی، این کار با استفاده از کاغذ و به صورت حضوری انجام میشد و هزینههای زیادی را برای دریافت، ثبت، دستهبندی و پردازش این درخواستها به سازمانها تحمیل میکرد و موجب اتلاف وقت و هزینه ارباب رجوع و ایجاد صفهای طولانی در سازمانها نیز میشد.
به همین دلیل به موجب بخشنامه سازمان اداری و استخدامی کشور در سال ۹۶؛ تمامی دستگاههای اجرایی کشور مکلف شدند که نسبت به ارائه «میز خدمت الکترونیکی» با هدف ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع اقدام کنند. در این راستا، شرکت فراگستر با هدف ارائه سازوکارها و راهکارهای پیشرفته جهت تکریم ارباب رجوع و افزایش بهرهوری سازمانها، زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی (یا پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع) خود را طراحی نمود. این ابزار سازمانهای دولتی را قادر میکند تا با توسعه خدمات الکترونیکی خود و با هوشمند نمودن فرآیندها و مدیریت بهتر آنها، رضایتمندی مشتریان خود را افزایش دهند.
برخی از امکانات و قابلیتهای زیرسیستم میز خدمت الکترونیکی فراگستر عبارتند از:
- قابلیت ثبت نام و پیگیری از طریق شماره تلفن همراه
- ثبت درخواست و ارجاع آن به واحدهای مخاطب در قالب فایلهای مختلف
- امکان تبدیل ارجاع درخواست ارباب رجوع در سطح سازمان
- اطلاع رسانی روند گردش درخواستهای ثبت شده در پیشخوان به ارباب رجوع
- تعریف واحد ثبت اختصاصی جهت نامه های دریافت شده توسط سیستم پیشخوان خدمات الکترونیکی
- ارسال پیامک به ارباب رجوع در صورت تغییر وضعیت پیگرد نامههای دریافتی
- تعریف دسترسیها و امکان رصد فعالیتهای پیشخوان خدمت الکترونیکی توسط مدیریت سازمان
تمامی سازمانها و شرکتهایی که درخواستهای ارباب رجوع را در قالب نامه دریافت میکنند و با ثبت آن در دبیرخانه، نامه را در نرمافزار اتوماسیون اداری فراگستر به گردش میاندازند، میتوانند از زیرسیستم پیشخوان الکترونیکی ارباب رجوع برای مکانیزه کردن عملیات دریافت و ثبت اطلاعات استفاده کنند.
زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس) در اتوماسیون اداری فراگستر، قابلیت ارائه این شناسه را به تمامی سازمانهای دولتی دارد.
- زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس)
شناسه ملی سند (شمس)، شناسهای یکتا جهت مکاتبات بین سازمانهای دولتی کشور است که با هدف شناسایی و بهرهبرداری ساده و سریع از مکاتبات اداری توسط دولت معرفی شد. این شناسه با ترکیب چندین مورد از اقلام اطلاعاتی سند یا نامه مورد نظر ایجاد میشود و هویت یکتایی برای آنها تعریف میکند. بهعبارت، این شناسه سازوکاری است که با استفاده از اقلام اطلاعاتی قابل استخراج از نامهها و اسناد، ترکیب و شناسه یکتایی در سطح ملی (میان دستگاههای اجرایی دولت) ایجاد میکند، تا شناسایی و پیگیری آنها راحتتر شود.
به این ترتیب، شناسه شمس الگوی خاصی دارد و برای هر نامه بصورت اختصاصی تعریف شده و در قالب یک بارکد یا QR Code در نامه یا سند درج میگردد. زیرسیستم شناسه ملی سند (شمس) در اتوماسیون اداری فراگستر، قابلیت ارائه این شناسه را به تمامی سازمانهای دولتی دارد. در تصویر زیر میتوانید نمونه یک نامه که توسط این زیرسیستم به آن شناسه تعلق گرفته و بارکد در آن درج شده است، مشاهده کنید.
نمونه یک نامه که توسط زیرسیستم شناسه ملی سند، بارکدگذاری شده است
این شناسه که بر اساس اقتباسی از استاندارد GSI تدوین شده، دارای حداکثر ۲۰ کاراکتر است و میتواند ترکیبی از شماره نامه، تاریخ و ساعت ثبت و صدور، شناسه یکتای عمومی (GUID)، کدملی امضاکننده نامه/سند، نشانی پست الکترونیک سازمان ایجادکننده سند، شناسه ملی/حقوقی سازمان ایجادکننده مکاتبه/ سند و شناسه حوزه صدور سند (شامل واحد و پست سازمانی صادرکننده) باشد.
زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد، امکان اتصال به سامانه پیگیری و استعلام دولت را برای سازمانهای دولتی فراهم میکند.
- زیرسیستم وب سرویس اتصال به “رصد”
زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد، یکی از قابلیتهای کاربردی اتوماسیون اداری فراگستر و ویژه وزارتخانهها، سازمانهای دولتی و کلیه استانداریهای سراسر کشور است که امکان اتصال به سامانه پیگیری و استعلام دولت را برای آنها فراهم میکند.
سامانه پیگیری و استعلام الکترونیکی دولت یا “رصد”، سامانهای است که توسط نهاد ریاست جمهوری با هدف پایش و رصد پینوشتها و دستورهای ریاست محترم جمهور از نهادهای دولتی، طراحی شد. پس از طراحی این سامانه، به کلیه سازمانهای دولتی ابلاغ گردید که لازم است سامانههای اتوماسیون اداری موجود در هر نهاد دولتی از طریق وب سرویس و در بستر شبکه دولت به سامانه رصد متصل گردند.
این اقدام در راستای توسعه دولت الکترونیک، افزایش سرعت پاسخگویی دستگاهها، شفافسازی و دسترسی آسان به اطلاعات صورت گرفت. فراگستر نیز برای پاسخ به این نیاز سازمانهای دولتی، اقدام به توسعه و پیادهسازی زیرسیستم وب سرویس اتصال به رصد (سامانه پیگیری و استعلام الکترونیکی دولت) در اتوماسیون اداری فراگستر نمود که قابلیت ارائه این سرویس را به کلیه سازمان ها و ارگانهای دولتی دارد.
کلام آخر
تحقق دولت الکترونیک، نه تنها باعث افزایش بهرهوری سازمانهای دولتی میشود، بلکه به بهبود تجربه ارباب رجوع و تسهیل کارها کمک میکند و ابزاری مهم برای توسعه سازمانهای دولتی است. راهکارهای اتوماسیون اداری فراگستر میتوانند در تمامی مراحل توسعه خدمات دولت الکترونیک به سازمانها و دستگاههای دولتی کمک کنند. سهولت کاربری با این نرمافزارها، آپدیتهای منظم، خدمات پس از فروش بینظیر و آموزشهای مداوم برخی از دلایلی هستند که راهکارهای اتوماسیون اداری فراگستر را به انتخابی محبوب میان سازمانهای دولتی ایران تبدیل کرده است. برای آشنایی بیشتر با راهکارهای فراگستر میتوانید از مشاوره رایگان کارشناسان ما استفاده کنید.
